80后“网络交警”替网友解“心结” 在2018“北京榜样·最美警察”评选活动

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80后“网络交警”替网友解“心结”

在2018“北京榜样·最美警察”评选活动的5月榜单上，有一位名叫杜昕的北京80后交警。

杜昕的另一个身份，被很多北京车主熟知，就是在各个平台为北京市民解答交通问题，服务10年之久的“欣欣警官”。

2006年，杜昕成为北京市交管局对外网站的一名“网络交警”。如果说“马路交警”是通过冷静的路况判断、指挥交通、调解现场事故纠纷，来解开堵塞交通的“死结”，“网络交警”就是通过烂熟于心的交通知识，回答网友的疑问、解开网友的“心结”。

杜昕是“欣欣警官信箱”的掌门人。在信箱成立初期，按照流程，收到网友来信，根据提问内容转递给所对应的业务部门解答即可。但如此一来，“欣欣警官信箱”就只是一个单纯的传达室，问题传来传去，网友收到回复的效率自然会大打折扣。杜昕为了让信箱真正实现“倾心为您服务·与您心心相通”的宗旨，决定亲自解答网友问题。

自那时起，杜昕就开始钻研车管、秩序、事故、法制等各方面业务，确保回答问题的准确性和专业性。700多页的《机动车管理规定汇编》、1500多页的《道路交通管理法规汇编》被他用红笔圈出了密密麻麻的标记。这些了如指掌的规章制度，让杜昕变身成“交通知识一点通”。此外，杜昕对回复信件的时效性也做出了严格要求：工作日来信，当天回复；非工作时间来信，次日全部处理完。“有问必答”是杜昕一直奉行的工作准则。

“欣欣警官信箱”对问题准确、高效的回复，被越来越多的网友当做权威答案，分享在各大汽车、摩托车论坛上。随着“欣欣警官”名气大涨，邮件量也开始直线上升，从日均二三十封一下子增长到150封。让杜昕记忆深刻的是，北京摇号政策刚出台时，市民来信井喷式增长，最多的一天达到596封，忙得连水都顾不上喝。事实上，购车摇号工作主要由交通委负责。但对于网友们的来信，无论是否在交管局业务范围内，杜昕都会认真做出解答，避免让网友产生“踢皮球”的误解。

脱下警服，杜昕还是小家庭的顶梁柱。近几年来，杜昕的妻子因病多次住院，他曾想过调个离家近的岗位，但妻子回以“深情告白”：我知道“欣欣警官”这4个字对你有多重要，你要一直做我和儿子崇拜的万能好警察。这让杜昕坚定了做好“欣欣警官”的决心。

既要兼顾家庭，也要更好地服务群众，怎么在非工作时间为网友答疑解惑，成为杜昕新的思考。

从小就酷爱钻研计算机的他，想到了人工智能，他决定用高科技武装“欣欣警官信箱”。杜昕与同事们一起开发了一套智能问答系统，建立了“机动车业务”“驾驶人业务”“秩序管理”等6大类47个小类的知识库结构，细化办事流程387项。“欣欣警官信箱”变成“智能欣欣警官信箱”，实现了交管业务知识问答全天24小时的人机对话。网友只需输入问题关键字，相关的答案就能立刻呈现在眼前。更贴心的是，系统给出的答案不是干巴巴的法令法规，还会按照提问人的不同身份和业务进行区分，“量身定做”出最适合的答案。

“大家好，我是欣欣警官。”自2014年11月起，杜昕从线上走到线下，让“欣欣警官”的声音通过电波更广泛地传递。中国交通广播的“央广车友会”、北京交通广播“一路畅通”、北京时间视频直播节目“交警来了”……“欣欣警官”的相关节目收听收看人次超1.5亿次，实时在线解答市民提出的交通问题8700余个。

10年间，杜昕已在线解答网民的交通问题40多万个，帮助网友排忧解难1.2万多件，采纳落实群众交通管理建议、意见3400多件。这样的付出，收获了网友发来的感谢信1.4万多封，平均一天就收到4封。“没想到国内政府部门办事效率比国外还高”“以前总认为警察是管人的，实际接触后才知道，他们真的都是热心肠”……网友的每一句点赞，都是对杜昕每一天坚守与创新的肯定。

中国青年报·中青在线见习记者田沐冉来源：中国青年报