国外运营商是怎么做存量维系的？那么维系存量用户就变得越来越重要

我国的通信行业伴随着科学技术的发展,现在已经由3G网络时代转变升级成为了4G时代，现在正在进入准5G时代。而面对市场上的不断的同质竞争和手机用户普及率接近饱和的状态,我国通信行业正进入新一轮的低迷状态。除了流量还有一定争抢空间，其他很难采取有效的措施来吸引新的通信用户。那么维系存量用户就变得越来越重要。不妨看看国外运营商的一些做法。

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一

品牌合作回馈老用户法

2016年9月，为纪念无线业务推出10周年，软银面向智能手机用户推出回馈活动“Super Friday”，提供各种优惠券、代金券。每周的优惠券、代金券在周二至周五通过短信发送，并具有如下特征：第一，每月合作商家不同，如2016年10～12月分别为吉野家、“31冰淇淋”以及Mr.Donuts甜甜圈；第二，软银每周客户回馈活动针对青年用户优惠加倍，如2017年3月逢周五发放便利店食品券，4月逢周五发放“31冰淇淋”连锁店食品券，25岁及以下的青年用户所获得回馈翻倍。

软银称，优惠券总共被使用了1200万次之多，同时用户在推特上的好评也达到了10万余次。

二

高端用户一揽子服务法

SK电讯的套餐分两档，分别为Classic档8.8万韩元/月、Master档11万韩元/月。

该套餐包含如下内容：无限套餐方面，每月语音无限量（除声讯电话外）、短信无限量，20GB～35GB的LTE流量；国际漫游方面，每年最多赠送12张国际漫游流量一日券；直升SKT VIP会员享受无额度限制优惠；终端置换方面，加入套餐18个月之后即可免交违约金和剩余分期付款额，直接置换最新终端，置换终端时可免费使用最多3个月的临时过渡机；维修补贴方面，Master档用户可获得最高10万韩元的维修费补贴及免费上门送修；保险安全方面，SK电讯提供300万韩元移动金融安全保险和180GB私有云盘，保障用户金融和资料安全；专线客服方面，Master档用户可通过050安心专线电话，随时随地进行业务咨询、韩语翻译、医疗咨询等服务。

三

跨渠道大数据分析法

T-Mobile提出“极致客户服务”策略，并通过跨渠道平台充分利用大数据分析，有效经营存量用户。基本措施为：第一，建立“用户接触集”，T-Mobile将用户发出的每一次联系称为“用户接触”，跨渠道“用户接触集”是T-Mobile“极致客户服务”的基石；第二，搭建跨渠道CRM平台，基于SAP HANA搭建跨渠道CRM统一平台，进行数据分类、分析和个性化服务推送；第三，建立部门专注于Facebook等社交媒体渠道，以获取用户信息，并与用户互动；第四，市场、客户服务和销售部门使用同一系统，高效获取用户数据；第五，采用精准营销的做法，前端营销部门可以按照用户群抽取数据，为用户提供最适合的产品或服务。

据统计，2011年至今，T-Mobile用户流失率不断降低，加之新增市场不断扩大，市场份额由11%提高至17%，2015年超越Sprint成为美国第三大运营商。

Facebook高度重视用户留存，认为留存率是决定产品能否有效满足用户核心需要的关键因素，用户留存是需要反复进行调优和推敲的环节，也是公司产品最核心的数据之一。Facebook采用低成本、高数据和创新性的技术手段，将用户增长作为一项工程，设置专门团队负责用户数、活跃度等关键数据增长，公司数据板详细展示用户月活数、日活数、参与度、功能活跃度、数据按时段详细变化情况及区域空间分类统计等数据，且系统向所有员工开放。

Facebook还采用六大具体策略提升客户留存率：新用户拉取要循序渐进，保证命中率；尽快给客户一次震撼体验；利用邮件、消息推送、用户访谈增加互动；持续优化体验，让客户用得爽；引入用户黏性机制，如社交关系沉淀、个人历史记录等；对于超级用户给予各种鼓励。

四

多业务融合法

最典型的做法是KDDI基于多种融合业务，有效提高用户黏性，降低离网率。

2012年，KDDI推出固移网融合业务“au Smart Value”，利用捆绑销售与现金折扣结合提高用户黏性。例如：与智能手机数据流量捆绑销售，而且流量档位越高，折扣越多，最多优惠两年2000日元。

在融合业务销售策略下，au Smart Value用户规模快速增长，2016年3月底渗透率超过60%。2016年开始KDDI基于移动支付平台“au WALL”陆续推出住房抵押贷款、保险以及电、燃气等业务。截至2016年底，移动支付平台用户规模2000万。

融合业务有效提高了用户黏性、降低离网率，KDDI财报显示，加入au Smart Value及au WALLET信用卡等融合业务的智能手机用户离网率低于纯智能手机用户的50%。

分析国外领先运营商和互联网企业，可发现其已针对存量经营的上述难点，兼顾移动网业务和融合业务，探索出5条典型策略：第一，与知名品牌合作，定期回馈用户，兑现方式娱乐化、简单化；第二，细分老用户群，高端用户独享优惠；第三，创建跨渠道大数据平台进行数据分析，并充分利用社交媒体；第四，实行会员积分等级制度，在网时长决定等级，等级与优惠力度挂钩；第五，通过融合业务提供多种增值服务。

由此可见，存量维系并不在于给老用户赠送了多少话费、多少流量，而是给老用户提供了多少服务，解决了多少问题。只有从用户出发，让用户觉得方便、实用，才能增强用户黏性，降低离网率。

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