美人计、苦肉计…90后护士总结护患沟通“三十六计” (长江日报记者伍伟通讯员杜巍巍龚雨

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美女护士李韶卿细心服务病人

长江网5月3日讯 (长江日报记者伍伟通讯员杜巍巍龚雨西)“美人计”“不烂舌”“苦肉计”“攻战计”“连环计”……这是一名90后护士在医院工作一年后，总结出来的护患沟通技巧“三十六计”。武汉大学人民医院机动护士李韶卿，也因此赢得患者和同事的一致“点赞”。

端庄的仪表、温馨的笑容、妥帖的举止，这是1993年出生的美女护士李韶卿总结出来的“美人计”的三大要点。“仪表笑容和职业素养，是护士给患者的第一印象。做好这一点，护患关系就有了良好的基础。”

何为“不烂舌”呢?李韶卿解释说，与患者交流时，要嘴巴甜、勤关心、多交流。“婆婆今天想孙子了，待会儿家属来的时候交代一下;昨天晚上吃了饺子以后，胃有点不舒服，等下记得跟医生说一下”……在跟同事交接班时，李韶卿总会将患者的情况全面细致地和交班护士说清楚，生怕漏了一个小细节。她的护理对象、70多岁的张婆婆把李韶卿说的都记在心里。她说：“李护士特别负责，特别关心我们。”

至于“苦肉计”，李韶卿笑称“人心都是肉长的”：把患者当成自己的父母或是爷爷奶奶去沟通交流，即便工作上偶尔有一些小的瑕疵，也容易得到患者的理解。

作为一名机动护士，李韶卿需要到不同的临床科室轮转，哪里需要支援，她就去哪里，因此掌握全方位的专业知识，了解不同科室的特殊病情和术后处理是必不可少的。在肿瘤科工作期间，李韶卿真切感受到，这里的住院患者的心理状态极不稳定，关心他们所关心的话题，会有共鸣。多与他们交流病情，则会得到患者的高度认可。

像“患者虐我千百遍，我待患者如初恋”这样一味迎合患者，也并非万全之策。有时候，与一些蛮不讲理或是心理状态不稳定的患者沟通时，就需要“攻战计”——态度要不卑不亢，但不能恶劣;语言可以犀利诙谐，但要严谨;要用科学的专业知识和扎实的护理技术，构建自己的强大“气场”，去征服患者。偶尔会有患者自己在网上搜索一些药物的用法或剂量，然后在换药的时候专门考护士，“这个药是干嘛用的，有什么帮助啊?”李韶卿总能用专业知识解释清楚药物的作用和用法，从而赢得患者的信任。

为何总结出医护沟通“三十六计”呢?李韶卿说，自己有一次生病住院，真正到了那个时候，她才真正体会到作为一个病人心里的无助和惶恐，才理解了护士长常常提到的“共情”：并非只是单纯的同情，而是你把自己当成患者，你希望得到什么样的关心和护理?只有真正地将自己摆在患者的位置上，设身处地想患者所想，以真心换真心，才能获得患者的信任。

李韶卿说，护患沟通技巧很重要，但归根到底，靠的还是专业的工作能力和对病人设身处地的关心——预先了解患者的需求，并清楚地表达自己的想法，护士和患者才能相互理解和沟通，才能帮患者解决问题。

武汉大学人民医院护理部主任孙璇也为自己的这名年轻护士“点赞”。她说，中国医师协会发布过一组数据，超过80%的医患纠纷来自沟通不良，而不是技术问题。在医院里，护士是跟住院病人打交道最多的人群。因此护理人员除了不断提升自己的专业技能，还需要有良好的沟通能力，如此才能不断提升病患对医疗服务的获得感。