去哪儿网擅自取消用户订单，客服:取消订单不需要理由随着网络消费时代的到来

随着网络消费时代的到来，越来越多消费者选择通过第三方网站平台预订酒店住宿。然而在享受便捷的同时，也会带来一些“不确定”的烦恼。去哪儿网擅自取消用户订单，并要求必须以较高的价格重新预订，是否合理合规？

为了确保入住，王女士（化名）提前两个多月，通过去哪儿网定了一家心仪的酒店，然而没有想到的是，在没有任何解释的情况下，平台突然单方取消了订单。随后王女士就联系客服，客服说订单退掉了，让他们重新定，结果发现酒店的价格一晚上上调了200多元钱。王女士说，去哪儿网无故取消订单事后也没有通知过他们，所以就要求去哪儿网按照原价订回来，客服表示不可能，让王女士加价重新订，还说如果现在不订，价格还要往上涨。

让王女士不解的是，她接下来与预订酒店沟通，酒店方面表示，预定期内房源充裕，而且并没有接到平台发来的任何相关信息。王女士认为，酒店没有权利单方取消客人订单，此后多次与去哪儿网客服沟通均得不到任何合理解释。

拒单是平台的单方行为还是酒店方面的决定？笔者今天拨通了位于常州的这家预定酒店。酒店告诉笔者，涨价是在两周以前，然而最近两天，酒店方面并没有接到王女士等人的预订申请。

笔者再次以消费者身份拨通去哪网客服的电话，得到的仍是同样的答复：

笔者：拒单的理由是什么？

客服：时间到了没有做处理，这边就拒单了，酒店没有房间了。

笔者：可是我刚刚打电话，酒店说房间很充裕。

客服：那你就通过酒店订吧。

来自酒店方面的信息说，以消费者预定的价格，现在的确已经订不到预定期的房间，有可能是代理商和平台之间信息沟通出现问题。

王女士向新浪黑猫投诉说：“去哪儿网信息没有及时更新导致价格差，是否要消费者来买单？第三方平台到底有没有权利单方取消客人订单？”北京市汇佳律师事务所主任邱宝昌认为，第三方平台有取消订单的权利，但是要视情况承担相应的违约责任。邱宝昌解释说，消费者有个信赖原则，就是消费者信赖这个平台，通过这个平台订，平台就应该订好，如果没有订好，就应该把提供服务的信息告诉消费者。如果因为平台的过错，导致消费者没有订上，造成价款的变动，这种损失应该由平台承担。如果是消费者自身的原因，消费者就没有依据让平台承担责任。

根据北京市12315热线的投诉数据分析，通过第三方平台预订酒店住宿，消费纠纷主要集中在：酒店不履行与订购网站事先约定，例如入住时以价格标注错误为由要求消费者补差价或取消订单；消费者预订成功到店后，告知消费者房间已满，无法入住；网站介绍酒店入住条件、设施与实际不符等。

就消费者反映的问题，笔者与去哪儿网进行进一步沟通核实。截至发稿，去哪儿网口头回复说，由于代理商和平台之间信息沟通不畅，导致网上定价出现错误，平台应该承担一定的监管责任，向王女士等消费者做了解释说明并进行道歉。

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