聚焦AI技术，汇聚行业智慧 —— 第十一届金融业客服中心发展研讨 2018年3月15日

2018年3月15日，以“AI赋能金融客服，创新客户服务模式”为主题，中国金融业客服中心发展联盟在海口市举行了“第十一届中国金融业客服中心发展研讨会暨2017年度金融业客服中心优秀奖颁奖典礼”。

《金融电子化》杂志社副总编、金融业客服联盟秘书长邵山

《金融电子化》杂志社副总编、金融业客服联盟秘书长邵山在致辞时表示，在金融科技浪潮的推动下，金融业客服部门也面临着新的发展机遇。为适应我国金融业数字化转型步伐的进一步加快，金融业客服中心更需要紧密依托大数据和人工智能技术，加强两个方面的能力建设：一是加强对市场和客户的服务能力；二是加强对内部的数据服务能力。从而使客服部门成为联结市场和产品的重要枢纽。

邵山同时表示联盟还将在2018年就金融业客服中心的相关标准进行修订、宣贯，对客服中心相关业务管理、技术发展进行研讨，并加大发展成员单位的力度，通过《金融客服》杂志更多、更好、更及时地宣传金融客服行业的进步与成绩。

中国建设银行客户服务中心主任张敏

中国建设银行客户服务中心主任张敏在致辞中强调，AI技术为客服领域开拓了一片蓝海，智能客服已经成为客服事业发展的一个重要方向，客服中心将携手人工智能，通过人机协同，进一步推动客户服务体系重塑。2017年，建设银行的智能机器人“小微”涵盖了导航、质检、人机交互等在线服务的多个领域的应用，累计服务客户数达到了30亿人次。

张敏认为，通过本次研讨会，交流经验、碰撞思维，切实推进金融业客服中心技术发展与服务创新的深度融合，有助于推动智慧化客户服务体系建设再上一个新台阶。

全国社保基金理事会原副理事长王忠民

面对以人工智能技术为代表金融科技的全面兴起，全国社保基金理事会原副理事长王忠民从语音识别与场景建设、智能化与普惠金融服务、生物特征识别与互信等多层面，阐述了金融科技在现代社会中所能发挥的巨大支撑作用。王忠民认为，在分布更广、服务成本更高的广大农村地区，通过智能语音识别技术是建立普惠金融服务的基础。同时，具有生物特征的语音等信息，在构建金融信用乃至社会信用体系方面，也将发挥出重要作用。

全国社保基金理事会原副理事长王忠民

为杰出管理人代表颁奖

研讨会上，工商银行、中国银行、建设银行、腾讯、宜信等机构的领导和专家分享了前沿研究成果和实践经验。同日举行了“2017年度金融业客服中心优秀奖颁奖”仪式。来自全国近五十家金融机构的领导、专家百余人出席了研讨会。

中国建设银行客户服务中心处长邵文圣：

人工智能技术在行业内有着广泛的应用，各互联网公司及银行均已部署了自己的机器人客服，能够实现识别、交互和回答的智能化；在智能语音方面，IVR导航和语音分析已普遍使用；图像识别方面，如百度识图、车牌识别、支付宝扫福字等都是技术成熟的表现；在客服领域，目前主要存在知识管理和深度拟人化的困难。在目前的技术条件下，智能客服无法完全替代人工客服，他们各有所长,共同组成了客户服务整体能力。

腾讯云金融行业产品专家姜渊：

基于银行自身积累的数据，结合外部第三方数据，运用大数据分析技术，深入挖掘分析数据，实现人与人、人与机器、线上与线下的数据共享，推进客户信息等全面数字化建设，围绕客户生命周期推动敏捷、快速、点对点的流程再造，提升交互设计和UI设计，打造极致的用户体验。此外，独创采用的MultiTask Learning技术，同时学习语言模型和业务的逻辑场景，使得泛化能力更好，举一反三的能力远超传统机器人技术。

宜信宜人贷客户成长部经理曾鸿：

成功部通过创造行业领先的智能体系+专业坐席的主动营销模式，培育客户成功理念，引领传统电销和客服行业变革，增强金融科技流量转化、客户黏性和价值释放能力，建设转化率提升，客户新人等的核心能力。

宜人贷成功部目前有强大的数据团队支持，有一位家、4位博士和若干数据应用专家支持，利用实时特征自动采集，转化率预测、用户标签、流量阈值计算等数据打造行业领先的智能营销平台。

中银金融商务有限公司副总经理王小丽：

在互联网+背景下，以人为本的服务意识水涨船高，对呼叫中心服务质量、效率要求不断提高。新技术催生大量新产品、服务，尤其线上商业模式日益丰富。标准化业务分流，可以大大降低客服成本，统一标准业务客户体验，应对规模日益庞大，体现着客服中心正处于转型中。

基于客户统一视图，加强与客户关系部门和产品部门联动，制定动态触发的精准营销策略，适时开展呼入式营销和呼出式营销。大数据分析平台，基于大数据技术，建设针对客服业务的综合数据查询、统计、挖掘及分析的智能平台，为内部效能提升、业务风险防控、价值信息挖掘及服务品质提升提供数据支持。

中国工商银行软件开发中心冯光：

在这个阶段，科技团队已经开始尝试一些相关的前沿技术及产品，但由于识别能力不佳，走了一段时间的弯路后。工行决定选择技术成熟的国内产品，先实现文字智能机器人产品，因此在2015年引入了国内已经流行起来的小i机器人产品，并且在2016年1月成功上线。

工行的小i智能机器人产品已经在工行的融e行手机银行、融e联、微信公众号、网银在线客服、门户网站、短信银行等渠道全面上线；目前工行在上述渠道合计文字应答交互量日均在130万-200万条，其中85%以上的应答由机器人完成，机器人应答综合准确率在93%以上。

《金融电子化》新媒体部

主任 / 邝源编辑 / 潘婧