周韶宁请了一位“首席质量官” 「高质量发展、赋能末端、服务消费者」

第1497期

「2018，百世快递发展进入2.0时代——高质量发展、赋能末端、服务消费者。」

百世的第一位「首席质量官」，有什么样的战略意义？

作者 |

贾艺超（运联传媒记者）

编辑 | 小L

「百世的家人们，大家好！很好！非常好！明天会更好！」

周韶宁像往常在百世所有的大会上一样，如此问候大家。

今年百世快递2018全国网络大会的主题是「量变质胜服务为王」，周韶宁的演讲主题是「聚力服务锐变共赢」，

显而易见，百世这次要打出「服务质量」牌。

同时周

韶宁

透露，

百世专门请了一位「首席质量官」。

这一举动自带暗示：

这家物流行业中具有浓厚科技气息的公司，在享受了技术带来的倍数级业务增长后，开始着力革自己的命，追求高质量增长。

「把每一天都当做创业第一天」的创业者周韶宁，过去的一年到底嗅出了什么？

百世今年要做五大工程

「接下来10年要做成世界级的大公司」

周韶宁的演讲PPT，形式简单，字数不整齐，连排版都实在不那么美观，但每一字句都「嗅」到了

行业趋势与用户痛点。

总结来说，百世2018要完成五大工程。

第一，打造「最后一公里」的末端网络。

百世认为「最后一公里」是非常重要的商业形态，新的社会环境、消费者生活方式的改变都带来了新的商业。

年轻人的生活方式催化着「懒人经济」，而与此同时，中国新进入的劳动力越来越少。「我们现在所处的时代变化太大，但，有一个不会变——

消费者不会变。

我们肯定要给消费者提供更多的服务。这种情况下，最后一公里如何做好非常重要。」

第二，打造「三网融合」的同城配送。

现有的行业发展中，同城配送最难做，因为它缺少计划性。比如，同城的货物从上海的徐汇送到浦东，客户要求当日送达。那么，按照以前的单一网络的方式去做，成本自然非常高。

所以，百世要做的是建立起同城网络，在核心供应链和物流业务之间创造更多的协同效应，促进快递、快运、供应链三张网融合。

第三，打造国际化。

过去的2017年里，中国进出口总额增长达到了14.2%，增幅创6年来最高。众多企业正在往外走，建立自己的海外渠道，而企业走出去遇到的第一个难题就是物流。

周韶宁指出，百世之所以做物流的第一个想法就是物流将是经济发展最重要的原动力，所以接下来，会继续加快国际市场的布局。目前，百世已经进入东南亚、北美。

第四，服务质量和流程再造。

「我们今年一定要把质量做好！以前我们每年也都说质量，说以服务赢天下，但真真切切来讲我们从上到下还没有达成共同意识，没有真正地付诸行动。今年，我们招了首席质量官，相信会在服务质量上大幅提升。」

第五，文化和组织再造。

周韶宁说，「

接下来的十年，百世的目标是做成世界级的公司

，所以我觉得公司要不断革自己的命，持续提高自己的管理能力和组织能力。」

(百世海外仓&国内保税仓布局）

「百世未来增速将主要来自于服务」

「要看趋势，你是打不过趋势的」

这些新战略中，凸显出「用户体验」思维。

过去的几年中，B2B 的市场占比逐年提升，从2010年的14%增加到2017年的61%。据相关机构预测，到2020年这个数字将扩大到72%，相应地，C2C 的市场占比逐渐收缩。B2B 市场规模的增速也保持着高于 C2C 近20个百分点的速度。

这意味着，「

不同于原来的电商客户，这些B端客户对服务越来越敏感。

随着消费升级，用户和渠道发生改变，

服务质量、口碑、品牌和效率越来越重要。

」周韶宁这样认为。

同时，新零售将持续推动电子商务和综合供应链行业的快速整合和发展，物流行业也正在进行快速整合和集中，「马太效应」越来越明显。这样充满变革的时代当中，在综合供应链的协同作用下，百世无论是在快递、快运还是供应链方面都能保持着几倍于行业增速的发展。但是综合百世财报数据来看，2017年百世某些业务确实放慢了速度。

「

百世未来增速将主要来自于卓越的服务品质和多样化的服务能力

。因此过去的一年，百世有意识地去调整速度，把工作做得更细致。

我们要看趋势，你是打不过趋势的。

」

周韶宁向大家分享了一张百世消费者投诉的金字塔图：

「正式投诉的客户占5%。但是如果服务意识还没有觉醒，那可能剩下的95%的人都不跟你做生意了。」

接下来的行业竞争将进入白热化时期，有了清晰的认识后，周韶宁进一步表示「下一步服务质量才是百世能够持续增长，持续去赢得市场的利器。」

抓服务质量应是一个「闭环行为」

「要由专业的组织、专业的人来做」

谈到服务质量，周韶宁讲了一件亲身经历的事：

『前几天我入住一家酒店，

登记入住之后服务生就过来说，「周先生，您三个月前有两件衬衣忘在这里了，我们帮您洗好送到您房间了。』

他感慨到，

「这才是服务的本质，服务应该是一套非常系统化的东西。」

对比饱受诟病的加盟制快递的服务质量，服务质量这件事情必须下决心开始做。

量起之后，质一定要跟上，高速发展起来的基业不能毁于根基不稳。加盟制的内部机制中，每个职能部门只考核自己的质量，很明显这样的制度是起不到提升整体服务质量的作用的。

「一个包裹所经手的环节很多，

以前考核靠罚，罚完以后本质上问题却没有得到解决。所以我希望找一些专业人员来，能够带给百世更加系统化的解决方案。

以前抓质量，各个职能部门去组织，很容易就变成喊口号，而且从上到下无法控制。因此，这件情一定是专业的组织、专业的人来做。」

抓服务质量是一个整体的系统化工程，应该是一个「闭环行为」——「从目标开始，到管控体系，到出现问题，再到解决方案，要一层一层串联起来形成一个闭环。」

而引进一位首席质量官就意味着

百世总裁办里专门设一个质量部门，

「以他为主导去推动各个部门做这件事情，比之前由各个事业部自己搞要好得多。以前事业部可能会报喜不报忧，现在由总裁办直接往下推，我希望能够看到根本的变化。」

眼下通达系纷纷定义2018年为「质量服务年」，

那么，这一年的百世快递，能打好这张战略牌吗？会打得更好吗？我们拭目以待。

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