如果主角不是六六，仅仅是你是我，京东会最终道歉吗？虽说京东要建客户体验事业部

文

| 张修凡

编辑

| 斯问

这两天的新闻很多，霍金魂归星空；蓝记者与红记者的白眼翻爆网络；一生快意恩仇的李敖安静离世；不过，比起这些新闻，著名编剧、作家六六高调怼京东却更引人注意。

来源：视觉中国

从六六微信曝光京东售假，到京东强硬回应，再到媒体热议持续发酵，然后京东道歉，短短5天，看似结果圆满，但仔细回看就会发现，这起可能关乎我们每一个人的事件，直到现在都有一个耐人寻味的问题：

如果主角不是六六，仅仅是你是我，结果还会圆满吗？

5天“骂战”

经历了5天的口诛笔伐，六六终于等来了京东的道歉。

3月17日晚间，京东集团CMO徐雷通过微博回应六六投诉事件称，京东全体管理层专门针对此事进行了全面的反思和自我批评，将会对此事件负责到底，并对程女士表示由衷的歉意。

六六随后在自己的微博上更新：真高兴看到世界每天都在向我们期望的样子迈进!

六六微博

看样子，著名作家六六PK京东的这场闹剧该告一段落了。

让吃瓜的我们再复盘下：

3月13日，程女士在京东全球购的第三方卖家购买到“假货”，联系京东客服，可能不知有个做公众号的作家，态度那叫一个恶劣，投诉到消费者协会，相关部门说这是京东全球购的，要去香港走司法程序……

师姐被欺负，六六动之以情，还在自己的微信公众号上发表了《无赖京东》，24小时不到文章阅读量就超过一千万。大多网友站在了消费者这边，有人还讲述了自己的购物遭遇，对京东的客服态度差表示认同。

3月14日，这边京东错误评估了六六的影响力，并没有第一时间出来回应，反而送上一份火上浇油的公告，不承认卖假货算了，还指责六六涉嫌诽谤。

14日——17日，媒体重点关注报道了此事件，各种舆论方向几乎都指向了京东。六六这段时间也没闲着，尽心尽力为朋友维权，持续转发各大媒体的报道及评论，京东的股价也在事件出现的第二天出现了暴跌。

3月17日，京东“抗”不牢了，终于发出了道歉声明。

六六也在当天晚上转发徐雷的这条微博，似乎原谅了京东之前的不作为。

迟到20年的京东客户卓越体验部

京东CMO徐雷在道歉声明中说，京东已专门成立了客户卓越体验部，将以消费者体验为唯一依据和评判标准并投入大量精力和资源以提升京东和第三方商家的服务质量。

目前看来，各大电商平台都难以杜绝售假存在，但是不同的态度和处理方式是消费者选择的依据之一。

但是京东让消费者为了一个与商品描述不符的商品，来回折腾，最后还背上恶意诋毁的黑锅，这说明京东没能将消费者体验与感受放在首位。

小编好奇，让消费者体验变得越来越好，不应该是商家时刻牢记和提升的吗。怎么总是在出了事才惦记。

虽说京东要建客户体验事业部，但具体的标准是什么，又将如何解决消费者的投诉，目前大众还未看到可落地的方案。已经晚了20年的

客户体验事业部

，似乎更像是一份“救火”用的公关应对。

如果每个人都忍，社会就不会进步

六六是知名编剧、作家，微博粉丝1224万。

在骂战最狠的时候，面对京东“恶意诋毁”的压力，六六说，自己只是帮助朋友转发，没有物质上的诉求，她朋友（程茉）也只是想把京东平台售假却拒绝处理这件事公布出去。

程茉朋友圈

“她老公觉得她神经，为1000块钱较劲，扔了就得了。”但程茉对六六说，如果每个人都忍，社会就不会进步。

作为一个千万粉丝级别的大V，拥有非常高的知名度、也能调动社会资源，维护一个1000多元的权益，她尚且要面临京东把她告上法庭的风险；即便是程茉这些的社会成功人士，如果不是借助了六六的影响力，她的事情未必有多少人关注。

如果一个普通的、没有来头的消费者，他该怎么办呢？

中国的消费者维权很难。一方面消费者买到假货、伪劣商品很少能给出充分的证据，无法索赔。另一方面，即便是证实商品有问题，如果索赔不当，商家还会分分钟把顾客告上法庭。

根据近期的一项调查报告显示，当消费者的权益受到侵害时，38.7%的消费者会第一时间与消费品卖方协商，36.9%的消费者选择向消协等有关部门投诉，14.8%的消费者向微信、微博等社交平台曝光，5.8%的消费者向媒体投诉曝光，只有3.8%的消费者选择向法院提起诉讼维权。

这是因为维权成本（费用及时间）在不断升高：30.4%的受访者认为维权成本超过商品或服务的价格；58.1%的受访者表示，需要一个月以上的时间来解决投诉，仅有不到6%的受访者表示1天就能妥善解决投诉。

维权成本的升高是否就意味着投诉能得到妥善处理？并非如此，有57.6%的消费者表示多次向商家反映，仍未能解决问题；24.6%消费者表示只有投诉后，问题才得到妥善解决；只有不到7%的消费者表示，反映的问题被及时解决了。

其实，六六与程茉的维权遭遇就是现实的尴尬写照，大V维权尚且如此艰难，更何况是普通人的你我呢！

这里教大家一个维权的方法，在12315互联网平台上，消费者可以24小时进行投诉举报，并且有望在线完成纠纷解决。按下面的步骤来：

①你可以通过“12315”小程序、微信公众号、微信城市服务、手机APP或www.12315.cn网站快速登录~

②点击“我要投诉”或者“我要举报”，然后输入要投诉举报的公司名称，最后提交要投诉举报的信息就能完成。

如果消费者不知道企业的注册名称，还可以通过在电子地图上点击选择的方式，由系统自动确定企业匹配管辖机关。投诉时，你还可以选择优先让企业介入，企业处理时长最多不超过10个工作日，如果你对企业的处理结果不满意，一键就能转交给企业所在地的工商和市场监管部门。

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