去年市工商局网上接诉占50% 11月出现投诉高峰随着互联网的普及

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去年市工商局网上接诉占50%

随着互联网的普及，公众进行消费投诉的方式发生了明显变化，传统的热线电话方式已逐渐被更为方便快捷且不受时间约束的网络方式替代。315即将来临，北京市工商局日前发布的2017年度接收消费者投诉情况分析显示，热线接诉量占比为47.93%，网络接诉量占比为50.5%，网络逐渐成为消费者反映诉求的主渠道。

11月份出现投诉高峰

2017年，市工商局共接收消费者投诉18.85万件，投诉量同比增长18.83%，增辐较去年减少10.35%。从投诉量的月度分布情况看，2017年上半年1至5月份投诉量与2016年同期比较呈递减趋势，降幅达8.5%，自6月份开始投诉量上升，11月份出现投诉高峰，主要原因为“618”、“双十一”、“黑五”等电商促销节引发的消费纠纷事件较为集中。

2017年，接收商品类投诉115065件，占投诉总量的61.03%。商品类消费投诉中，手机数码类商品居投诉首位，共29474件，占投诉总量15.63%，增幅达30.08%。家用电子电器类商品同比增幅最大，达60.55%，主要集中在大家电类、厨房电器、个人护理电器等方面。

服务消费投诉中，共享单车、教育培训、互联网服务类投诉同比增长均超1倍以上。其中共享单车押金余额难退、充值不到账等成为消费者投诉焦点。

广告类投诉大幅下降

从投诉涉及问题看，消费合同、商品质量、售后服务问题位居前三。广告问题投诉量为14193件，2017年，北京市工商局加大对违法广告的查处力度，持续保持整治虚假违法广告的高压态势，涉及广告问题的投诉同比大幅度减少，降幅高达74.42%。

从投诉涉及的销售途径看，互联网购物投诉量125390件，占投诉总量的66.51%，占比同比下降11.09%。为有效增强网络销售平台的责任意识，解决网络交易难点问题，2016年8月，北京市工商局搭建政企合作平台，与京东、天猫、亚马逊中国等12家大型电商平台签订了《加强网络交易消费者权益保护框架协议》，指导企业提升服务和管理水平，有效防控消费风险，促进网络交易健康发展。协议签订后，取得了良好效果。2017年，12家电商平台投诉量同比下降20.69%。

北京晨报记者陈琳