秘籍 | 差评猛如虎！如何轻松应对店铺差评？商家必读！"

关键词：

商品评价、好评率、差评、DSR评分

文章导读：

相信在运营店铺时，让大家最头疼的就是店铺差评了吧！尤其是当店铺还处于一个全新的状态，好不容易出来几单；猛地来了一两个差评顿时店铺评分，商品好评率都会往下跌同时商品的权重也会因此受到影响。之后想提升起来就得要成倍的好评来弥补这个坑了。

正文：

现在很多商家在忙碌的状态下很容易忽略对商品评价的维护，不管是好评还是差评都很少去回复。如果平时不维护好商品评价，商品的评价下滑后就会影响到该商品的搜索排名，维护好商品好评率，也是运营中很重要的一个环节；对于好评我们回复时可以加深客户对店铺的印象提升好感度；对于差评及时回复更能体现我们解决问题的诚意和态度。

（一）恶意差评

1、职业差评师：以给商品差评为职业，帮助某些商家去恶意评价同行店铺商品，致使权重、好评率降低。这类特点基本是各种不沟通：咚咚不回，短信不看，电话不接。

2、同行恶意竞争：这种也许不是专门找差评师去评价，而是自己购买或是让朋友购买然后再去进行差评，就算商家主动联系沟通解决方法也一律不接受。坚持差评。

针对以上两种情况的差评情况，可以面对这种情况，需要投诉，及时联系京东，反映正式情况和商家处理的过程。有一些聊天证据也可以提供到京东方面，表明是有在及时处理跟进，是对方不配合坚持差评因此怀疑是刻意差评。

3、职业打假人

通常使用新注册账号，如昵称是否是乱填字母或数字，买家京东会员等级是否很低是普通会员等，信用怎样，实名认证等。这些信息都是需要注意的。

不询问商品，直接下单，这时需要查看一下买家地址，是否是很偏僻较远的地方，因为这种情况很容易产生商品到达后又以各种理由退货。此时刻意查看买家手机号，是否是空号，是否停机。留意方方面面的信息。

会去指定某个快递，当很多快递都能到达，但是买家又指定某个快递，否则就拒收，遇到这种情况就要注意了。

（二）正常需求差评

真实客户在购买商品后真实评价对店铺提升是很有帮助的，客户的差评真实的反应出需要改进的地方和用户体验。如物流慢、客服态度差、质量等问题都能在评价中直接体现。

a、客服问题

有些店铺因为客服而产生的差评可能会比产品其它方面产生的差评还要多，例如：回复不及时、回答顾客时语气不好更有甚者直接骂客户；导致的直接后果自然是引起客户的差评以及投诉。面对这种情况一定要及时回复顾客，电话联系顾客请他谅解并给出一定的补偿，之后可以让客户进行追评说明我们在之后有去跟进这件事。

b、物流问题

物流问题是比较常见的问题，由于少发件、发件时未检查好商品包装情况以及物件遗失、发货时间满等问题都是引发差评的原因。这些情况发生后处理加强监控物流发件派件的同事也考验店铺的售后处理能力。

如果是客服或者物流问题，一定要向客户澄清事实，然后从着手解决自身问题，给客服做好培训，选择一家靠谱的物流公司，给客户提供最优质的服务。

c、售后问题

当产生售后时，顾客一般处于排斥的状态，对店铺抱有些许不满的情绪；此时必须尽快处理好售后给出客户满意的解决方案。并且店铺出现售后时一影响店铺评分，二处理时长过慢也会让顾客售后体验不好，对店铺整体印象降分。这些都不是我们想要的。

d、产品问题

如果是产品本身问题呢，那就要做改进了，毕竟卖的是产品，品质还是客户最关注的。在保证产品质量时，其它的问题都是辅助作用，可以通过后期进行优化调整。

之外：

目前京东对差评的管理规则是：

1、2015年12月以后的差评解决方式，可以给顾客全款退货，差评才能删除。

2、如果顾客不同意，就根据评价内容给予比较好的回复，记住评价是给以后的顾客看的。

也就是说，只要是客户已经做出了差评，客户就不能删除了，就算是客户给京东去电话也不行了，只能追加评价，店家这边呢，可以让客户给回复一些好一点的内容，或者可以发邮箱给京东，说明情况，这个比较麻烦，还不一定可以删除。

所以比较实在可施方法就是，为客户提供最好的售后服务，在客户做出差评时及时做出诚恳的回复，为这个差评做出合理解释，这样做的目的是为了给之后的客户看。也表明我们店铺的服务质量、态度。

一个产品没差评是不正常的，那么就要想办法和客户沟通好，让客户由产品的不满意，变成对服务真诚的感动，差评追加好评，也是很好的做评价，毕竟很多客户是不看好评，只看差评的，有一些差评也没事，差评后仍追加好评的，更会让客户放心。

不过，最好还是从差评的根源做起，看看差评的原因到底是什么，是客户问题，客服问题，物流问题，还是产品本身的问题。

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