千亿大资管的 AI“老铁” “AI+”以一种要超越“互联网 +”的势

1月20号刊

CIO·商业科技

“AI+”以一种要超越“互联网 +”的势头快速奔跑。

在经历 1 年多单点试水后，AI 已在多个金融场景落地，突破商业化应用。一时间，AI 服务成为智能投顾后又一金融圈热点。

“AI 与金融结合，服务革新空间巨大”，追一科技创始人兼 CEO 吴悦表示，目前追一已经为多家金融机构降低了 60% 客服人力成本，但更让人期待的是全新体验和价值。

从懂你开始

债券型基金中 A 类和 C 类的主要区别是什么？认购基金净值按多少来确认？感觉避险不太稳啊？……

如果你在南方基金的 APP 或微信端问及这些问题，会有一位叫“南南”的小机器人来回答你。即便是更加深度和专业化的需求，系统也会智能化分配转接人工，不管是投资小白和资深基民，都能各取所需。

实际上，对南方基金来说，机器人并不是一个陌生的东西。早在，2015 年南方基金曾推出一个机器人，尝试客服问答，并与人工客服一起，整合了 PC、APP、微信、短信和邮件等渠道，希望构建一个在线沟通平台。

但使用效果是，这个基于模板的“机器人”智能化程度太低，难以有效识别用户意图，导致问题库冗余庞大，反而增加了运营成本。随着南方基金业务的不断增长，资管规模达到近万亿元，服务用户近 3000 万，需求愈发的多样化，而人工又受限于素质、效率和服务水平参差，人工服务的天花板也日趋明显。

市场上有很多以智能为名的机器人，但其传统技术短板难以突破。“南南”可以懂你的背后是 YiBot 提供的一套 AI 服务引擎。YiBot 采用了AI 技术路线，并将自然语言处理和深度学习结合，不断提高机器人对用户问题的意图识别准确率，从而实现精准服务和知识沉淀。

“现在 YiBot 机器人，对用户意图的识别准确率已经达到了95% 以上。”创新工场董事长兼CEO李开复博士此前在南京人工智能峰会上表示。

根据业务场景的具体需求，追一的客户首先整理出专业化标注数据，结合实际用户日志，对机器人标注教育后，有一个初步智慧沉淀。之后便进入“试用期”，然后再通过不断升级和迭代算法，来优化机器人，过程中还会对标注数据纠正歧义错误，以及多次机器人质检，确保机器人不会“学偏”。

整个过程类似大脑构建的过程。通过智能化教育，机器人快速掌握业务逻辑，准确识别用户意图，并举一反三将学习成果泛化，突破传统问答局限，为用户提供更加自然的交互体验，不管是长短句，还是多轮上下文理解，都能够准确捕捉。

而这种大脑级的服务能力将通过各个“神经枢纽”与用户连接。就南方基金来说，无论是来自PC、APP、微信还是其他端口，用户问题都能够得到及时、准确解答。并通过信息汇纳沉淀，为用户提供一体化、全流程的服务。

当然，有别于传统，机器人还会在服务应用中无止境地自学习。不管是用户反馈还是辅佐人工坐席作答，从学习、应用到反馈、修正、再学习，都在不断强化机器人学习效果。

深度梳理基金知识库

常见和热门的问题问答，对于机器人来说只是牛刀小试。如何在复杂场景下，继续为用户提供更加细致深入甚至长尾级的个性化服务，实现从需求到服务最短链条，才是真正 AI 大杀器。

当用户咨询自己感兴趣的某一款产品，例如赎回、收益、费率或者基金经理人之类信息，能否得到快速准确回复，将会影响用户满意度和购买转化。而这对于金融行业来说，是一个数据“大海捞针”的精细过程。

像南方基金这样体量的大型平台，产品序列众多，覆盖股票型、混合型、债券型、保本型、指数型、货币型、理财型、QDII、FOF 及互认基金等 10 多种类型，旗下有上百款基金产品，每款基金都有几十条属性，某种意义上可以算得上一片巨大的“数据森林”。

如果按照传统知识库方式一一构建，企业知识点高达数千上万，久而久之知识库管理混乱，成本将会非常高，有些修改还会牵一发动全身，而且，定位受影响知识点也很困难。不同的产品知识点还会造成干扰，从而给前端用户以错误回复。

同时，对于基金用户尤其是小白用户，海量复杂基金产品信息，也会让人无所适从，甚至导致基金产品沉睡问题。

针对基金业务的特定性，追一科技为南方基金部署了资料知识库解决方案。利用深度学习识别用户意图，自然语言处理抽取实体，两者结合将用户提问结构化，再对应到企业本身的数据库上，形成有效机器人资料知识库，避免了知识点干扰。再结合多轮会话技术，机器人将会对各种资料性的提问，都能够如数家珍。同时，在坐席辅助期间，超强大脑也会给人工以智能化推荐和辅助，从而减少人工记忆、查询压力。

随着人工智能与基金业深入融合，传统的服务与业务边界将被打破。除了客户服务，AI还在不断延伸服务的价值，这也迎合了全用户运营时代的趋势，包括业务咨询、预约、办理、申购、赎回、售后等诸多流程，有望通过 AI 多场景下的无缝服务连接，实现一体化贯通，带给用户全新的体验，并最终帮助企业实现更好的效率运营和价值转换最大化。

南方基金也希望，除了客服外，在用户管理营销、数据挖掘、智能投顾、行情、交易等方面的场景服务，与追一科技合作能有一些更前瞻的探索。据了解，双方的合作规划了几期，到了三期阶段，YiBot 将会和数据中心在用户画像数据层面对接。

而在吴悦看来，目前基于 AI 智能交互的客服服务，只是一个开始，尤其是对金融企业来说，用户体验、服务、运营和价值挖掘提升甚至重塑潜力很大，比如，金融机构众多产品和服务，如何以交互方式更有效地触达用户，有很大的空间。

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作者 | 茉莉

微信编辑 | 王炎

审稿编辑 | 茉莉