人工智能，数字化双胞胎和物联网技术将推动2018年服务行业迈向数 2018行业预测之服务管理行业篇"

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2018行业预测

随着新技术的快速发展，通过收集并利用数据优化服务交付，将在2018年成为推动服务行业的关键。基于此IFS服务管理全球行业总监Mark Brewer预测：

物联网与数字化双胞胎

相结合，
人工智能为驱动的服务企业
以及
帮助用户实现自主维修资产
，将成为新的一年影响服务行业的三大重要趋势。

到2020年25%的资产密集型企业将采用物联网和数字化双胞胎技术以优化服务

物联网和数字化双胞胎技术对服务行业有着极为重要的影响，可以降低

成

本、实

现数据分析最大化并延长产品的使用寿命。在过去，当电梯出现故障时，客户才后知后觉地给服务工程师打电话。这种方法的效率极低，因为工程师不清楚设备究竟出现了怎样的故障，因此可能导致首次修复率过低，客户满意度也不高。

借助物联网传感器，资产或机器会变得相当“智能”，传感器可以捕捉信息并将数据传回服务中心，从而诊断确定在接下来一天、一周甚至一个月内可能出现的问题。毋庸置疑，致力于优化服务的资产密集型企

业

可以通过

预防性维护

从

物联网中获得巨大利益。一项预防性维护报告中预测道：在2016—2022年间预防性维护的复合年增长率（CAGR）为39%，到2022年年度技术的支出将达109.6亿美元。

现在来了解下数字化双胞胎的概念——它代表了数字化世界中的仿真物理物体。在过去，制造商一旦离开了工厂，对产品的了解也就无从获取，而现在通过物联网提供的反馈信息，就可以了解这些产品在现实世界中的使用、表现及性能情况，甚至可以随着时间的推移对其进行改造。

这是一次相当重大的转变，有助于完成反馈回路，从而带来更智能化的产品设计，更高效率的服务以及更优性能的产品。您甚至可以监测客户的使用模式，以便及时修改或删除不受欢迎的功能。这种方法已在汽车行业中得以应用——互联的汽车可以发送大量需要进行分析的数据，用于设计更好的机器，并对可能会发生的故障作出预警。

好消息是数字化双胞胎也能应用于追溯传统产品。建筑机械制造商Caterpillar拥有大量已使用长达10-20年之久的生产设备，但如今

已经能将

其

与智能传感器相结合

来测量轮胎压力、温度、油位等指标。这对

于客户

和诸如此类的

服务企业而言是个双赢策略，既能减少设备的停机时间，加强产品的开发，也提升了服务效率。这种方法据说已为Caterpillar节省了数百万美元。

Alexa广为应用：2018年人工智能驱动型服务电话的数量将翻番

人工智能语音助手是2018年服务行业的第二大主要的发展机会。许多打进服务台的电话都只是简单的查询，例如询问开放时间或者确定工程师的到达时间，这些问题其实简单到机器人都能够应对。这对企业而言意味着巨大的潜力，通过将后台人工智能驱动型语音助手连接到具有自主诊断或优化引擎调度等功能的企业软件中

，可以自动提供预约信息，既使业务变得更为高效，同时也能减轻联络中心代理人员的工作负担。

亚马逊（Amazon）是大力发展这一市场的典型代表，最近还推出了Alexa for Business，将Alexa应用于全球各地的企业中。预计这将成为未来几年内语音服务电话开发的一大催化剂。在业内技能短缺的大环境下，这种以人工智能为驱动的方法在可提供的服务质量方面变得越来越重要。展望未来，Alexa不仅能为终端用户提供服务，也能提供一个对于服务工程师而言具有巨大价值的由语音激活的步进式维护程序——“Alexa，拆除电机装置后下一步该做什么？”

后者的发展不容小觑，

IFS

近期的一项全球数字化转型成熟度调研对来自服务业的150名决策者进行了深度调查，其中“招聘/培训/保留技能熟练的技术人员”被评为是抑制服务收入增长的最大因素，超过1/4（28%）的企业认为其处理技能短缺的准备不足，或是完全没有准备。

由工程师设计，由您来运行：到2020年，自助服务将增长50%

越来越多的企业开始使用增强现实（AR）技术，让客户能自行操控自身产品的运作和服务。譬如雀巢咖啡机或戴森吸尘器，这两家公司都在帮助消费者

方面投入了大量

的资金—

—借助智能手机和二维码，在产品

使用和维修时即

可快速获取

直观的分步式操作说明。诸如此类的模型可应用于工业环境中更复杂的系统，包括发动机、锅炉甚至整条生产线，为用户提供高度客制化的详细规划，且无需参考手册中的任何多余信息，这为企业带来了另一大好处——

AR用户体验无需语言翻译

。

关于AR的愿景与上文所提的物联网、数字化双胞胎和人工智能的方法有许多共通的优点，这将有助于最大限度地利用服务工程师有限的工作时间，并创造出更好的用户体验。举个例子，许多消费者宁可自行操作日常维护，也不愿花费半天的工作时间等待工程师。在此我们需要重视苹果公司的影响力：在iOS内置AR的情况下，企业在不久的未来可通过一个直观、用户友好的平台将这些功能大众化和货币化。用户除了下载应用及音乐，还可以考虑下载AR体验。

如何付诸现实

实

现更好用户体验的机会有很多，但对于企业而言，需要通过付诸实际才能获得真正的收益。而最重要的是切勿把先进技术本质上当作最终目标。首先，为任何新方法制定一个基于价值的业务案例，这可能意味着要提高首次修复率，提供全新基于结果的合同类型或是通过保证工程师在真正需要时才被派遣来降低成本。

一旦建立了业务案例，您可能需要打破传统意义上介于工程、设计和服务之间的组织孤岛。人工智能助手或增强现实技术体验与您所使用的工程数据效果一样好。同时它也是双向工作的，来自产品传感器的反馈信息可以帮助研发团队设计并制造出更好的产品。

最后，您需要对人员、流程、数据和系统进行全面优化，从而充分利用新兴的技术手段来获取最大化的收益。

本文作者

IFS服务管理全球行业总监

Mark Brewer

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预测回顾

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2018

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2018

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发展趋势预测：零售商将着眼于新型零售商店概念，区块链及供应链转型

2018年

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2018年

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2018

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