去年江苏消费投诉量同比上升11.84% 好评被掺水消费陷阱多记者16日从省消费者权益保护委员会获悉

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记者16日从省消费者权益保护委员会获悉，去年，省各级消保委受理的消费咨询和投诉量均较上一年度上升，其中投诉量同比上升11.84%，尽管经各级消保委努力，咨询件和投诉件100%解决，但消费纠纷暴露出的问题，值得人们深思。

网店刷信誉，保修不兑现

网络消费是近年来消费纠纷的高发地， 2017年全省网络消费投诉同比猛增43.3%，而且，网络消费维权特别难。省消保委负责人说，因为网络经营者发布的商品或服务广告，消费者无法接触实物或者体验，以往可以通过商家信誉等级或买家评论等方式进行参考，但现在部分经营者通过刷信誉的方式提高店铺等级，或雇佣他人给予好评，使得原有的参考方式完全失效。

此外，网购售后承诺难以兑现。很多企业在售前广告宣传中有“终身保修”“质保五年”等售后承诺，但消费者要求兑现承诺时，经营者找借口不予履行；一旦网络经营者人去店空，承诺成为一纸空文。再者，网络消费纠纷具有特殊性，消费者、网络平台、经营者经常不在同一地方，向何处投诉成为一个问题。尽管中消协建立了电商消费维权绿色通道，但电商平台的处理效率和效力往往比较差，“假如平台不予配合或者敷衍了事，本地消费者保护组织也无可奈何。”省消保委负责人说。

预付式消费，维权难度大

预付式消费去年纠纷依然不减。省消保委负责人说，2017年全省预付式消费纠纷呈持续增长状态，涉及退卡退款纠纷多达15990件，同比增长44.5%。

调查发现，经营者在发售预付卡时，普遍未与消费者订立书面合同，甚至连单方面拟定的书面格式条款都没有，仅仅是通过简单的店堂告示或工作人员的口头说明来确定合同内容。这不仅导致合同内容的不确定性，也导致其易变性，经营者往往在消费者持卡期间随意变更服务内容，提升价格，降低服务质量。

预付式消费纠纷还出现新现象：连锁经营业者发行预付消费卡普遍存在，但总部与加盟商往往分别发卡、分别管理，当加盟商因经营不善而关门时，总部以各自发卡为由拒绝承担加盟商的后续履约责任。再者，由于经营者与消费者约定不明，退卡机制没有建立，当消费者办卡后发现经营者的服务质量、服务态度比较差时，退卡往往很困难。

美发兼美容，消费有风险

调查发现，美容行业超范围经营现象严重。由于部分商家法律意识淡薄，认为只要有营业执照便可经营任何项目。登记注册核定的是“美发服务”，但却同时在经营美容美体服务，并且搭售美容美发产品；部分商家核定的是“日化用品零售”经营项目，却同时开展美容美发服务。

更值得关注的是，部分经营者混淆生活美容与医疗美容的界限。医疗美容服务必须在经过卫生行政部门审批的医疗机构里才能够开展，而使用化妆品、保健药品来进行皮肤的护理或按摩则是生活类美容，不需经过卫生部门审批。医疗美容机构的从业人员必须有相关执业医师资格，而生活美容从业人员没有统一的标准要求，经过一定培训即可上岗。部分生活美容经营者在经营活动中开展切割双眼皮、光子嫩肤、脱毛、注射美容等医疗美容项目，给消费者带来人身伤害风险。

省消保委负责人说，涉及医疗美容行业的行政主管单位包括卫生监督部门、工商部门、食品药品监督管理部门以及公安部门。各部门职责虽然清楚，但联合执法人力、物力投入很大，时间上也存在阶段性，容易出现管理漏洞、盲区。加上美容事故取证难，不少假冒医生打一枪换一个地方，不签正规合同，甚至连手术项目、使用的药品都没有单据，这样出了问题就没有证据。

报价后提价，装修猫腻多

由于房子装修环节多、技术复杂、专业性强，行业经营者和从业人员良莠不齐，经营者和消费者之间信息不对称，使得建材家装领域近年来成为投诉热点。

2017年，全省共受理涉及房屋装修类投诉2455件，主要问题是：一是部分装修公司在签订合同前，会将预算价格压低或漏项，施工时以各种理由提高报价或增加项目，使得装修总价大大超出预算。二是装修合同中有关材料的约定往往含糊其辞，材料以次充好，使用劣质建材，甚至偷工减料；地热管道、五金管件安装后爆裂现象出现不少，造成屋内漏水、浸泡，房主损失严重；此外，建材中甲醛等有害物质含量超标等情况时有发生。

省消保委负责人说，近年来，消费拉动对经济增长的作用越来越重要，维护消费者利益的担子也越来越重。消费领域纠纷居高不下，一方面是销售方或经营方处心积虑设置陷阱、坑害消费者，另一方面是由于部分消费者缺少防备意识，甚或贪图便宜。“因此，想提醒消费者，消费时尽量订合同、留证据，以避免不必要的损失”。记者朱新法