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食安问题|食安问题一波刚平一波又起 海底捞再陷消费者信任危机( 二 )

时间：2020-08-01 14:17      


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海底捞应对食品安全危机刻不容缓，品牌声誉修复迫在眉睫，而重中之重则是平复公众情绪、维护消费者信心 。尽管海底捞的危机公关水平曾受好评，但并不能消除舆情的“记忆”，反而让舆论更容易记住事件本身所蕴含的问题 。比如，“乌鸡卷中吃出塑料”事件曝光后，海底捞在第一时间内快速做出应对措施，免单、去医院检查、发布道歉信 。对此，百家号“商业大佬内参”认为海底捞的反应是教科书式危机处置，“行云流水一气呵成” 。再如，2017年8月，“部分门店后厨出现老鼠”曝光后，海底捞在事件爆发3小时后发表致歉信，并在2个多小时后对这一危机发布7条处理通报，扭转了饱受批评的态势 。如今，海底捞受困于食品安全危机，“自救”需要全面提升门店的各项卫生保障工作，落实“系统性解决问题”的措施，而不能只寄望于以“致歉”“处罚员工”的方式度过危机 。在食品安全筑底的环境中，海底捞需要以务实的态度、有效的举措、严格的标准做好相关工作，重塑安全、卫生的品牌认知，犹如当年塑造高品质服务的标杆效应一般 。毕竟，食品安全容不下半点瑕疵，餐饮品牌对公众的吸引力和驱动力正是基于此 。（人民网舆情数据中心主任舆情分析师 芦珊/实习生 晏雨涵 胡佳思）




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