光明网讯（采访人员 黎梦竹）7月29日，民政部举行2020年第三季度例行新闻发布会。民政部养老服务司副司长李邦华在解读近期民政部、中央政法委等6部门联合印发的《关于规范养老机构服务行为 做好服务纠纷处理工作的意见》（以下简称《意见》）时表示，目前，全国共有各类养老机构4.23万个，床位429.1万张，收住老年人214.6万人，入住养老机构已经成为重要的养老方式。
李邦华介绍，《意见》对发生服务纠纷时，养老机构应当采取的步骤作出了规定，要求养老机构规范处理，及时救助，优先保障老年人的权益。同时，《意见》对责任明确、当事人无重大分歧或异议的服务纠纷，鼓励当事人自愿协商解决，引导当事人文明、理性表达意见和诉求。
李邦华提到，《意见》强调运用人民调解、行政调解、行业协会调解等方式，多元化解养老机构服务纠纷。同时，要求依法裁判养老机构服务纠纷案件，坚持“调解优先、调判结合”方针，平等保护、权责一致原则。《意见》也提出要依法打击养老机构服务纠纷处理过程中，扰乱正常服务秩序，以及侵犯养老机构和其他老年人合法权益等涉嫌违法犯罪行为。
李邦华表示，《意见》在总结前期各地实践经验的基础上，针对近年来逐渐增多的养老机构服务纠纷，提出了规范处理的指导意见，弥补了这方面政策的空白。民政部和相关部门希望通过《意见》的出台和实施，能够进一步促进我国养老服务业健康发展。
针对未来养老机构应如何预防和减少与老年人之间的矛盾纠纷，李邦华表示，养老机构作为养老服务的提供者，在养老服务纠纷的预防和减少方面具有很强的主动性，《意见》结合养老机构服务纠纷的一些特点，提出了一系列要求和建议。
李邦华介绍，《意见》总体上要求养老机构建立健全安全管理制度，压实安全主体责任，加强人员的教育培训，不断提高安全意识和服务能力，避免疏忽大意和能力不足等原因引起的纠纷。在老年人入住前养老机构要做好老年人的入住评估、签订服务协议，做好风险告知，就老年人的基本状况、服务方案等达成一致。老年人代理人也要充分告知老年人的相关信息，不要隐瞒，避免没有事先约定或者约定不详引起纠纷。
另外，在服务的过程中，养老机构要从安装视频、加强档案管理、规范护理日志等方面入手，做好重点场所和重点环节的服务记录，避免发生服务纠纷之后口说无凭，加强内部岗位管理和自我监督提升；在服务纠纷刚发生时，养老机构要快速反应、及时处理，避免事态恶化和矛盾升级。
【 各类|民政部：全国各类养老机构已收住老年人214.6万人】“《意见》要求养老机构制定突发事件应急预案，提高应急处置能力。如果出现老年人受伤等情况，养老机构应当本着老年人权益优先的原则，先将老年人送医治疗。同时，按照告知权利、封存证据、配合调查等程序，相应作出应对和处置。”李邦华说。
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稿源：(光明网社会)

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