二是规定了正常情况下基本的行车组织规则。按照行车组织程序，对运营前准备、乘务组织、车站行车监控和运营结束等方面的安全作业作出规定。明确运营前应做好各项准备确认线路安全后方可开始营运;规定驾驶员单次值乘的最大时长和连续值乘最小间隔，强调运营单位应在出勤时对驾驶员状态进行检查，保障驾驶安全;提出驾驶员开关门作业时的操作要点，严防夹人夹物动车;规定车站行车人员要做好行车监控，特别是特殊情况下的安全监控及应急处置;提出共线、跨线运行方式下行车调度和异常情况处置的原则;明确了车辆基地调车、试车作业时的安全防护要求。

三是规定了非正常情况下的行车作业规则和安全防护要求。明确发生突发情况时，应在保证行车安全前提下尽可能维持列车运行;分别规定了抢修施工作业、列车限速运行、越防护信号机禁止信号、列车自动防护失效、列车退行、列车越站、反方向行车、列车救援、道岔故障、联锁失效、接触网(轨)失电、区间乘客疏散等典型非正常行车场景，以及发生地震、恶劣天气、公共安全事件等特殊情况下的行车调度程序、安全作业规则、安全防护要求等，最大程度保障人员安全和行车安全。

四是明确了施工作业的行车组织规则和安全防护要求。要求运营单位应合理安排并严格执行施工作业计划，施工作业原则上不应影响正常运营;发生故障影响运营时，应按照“先通后复”的原则视情安排施工作业。对于设施设备调试、升级、更新改造等重大施工，应制定并组织落实行车保障措施。对于施工列车与相邻施工区域间隔、工程车施工作业、人员与工程车同时作业等方面明确了安全防护要求，从施工行车组织角度保障施工安全。

《城市轨道交通客运组织与服务管理办法》

（交运规〔2019〕15号）

共7章43条，包括总则、基础管理、客运组织、客运服务、乘客行为规范、服务监督与提升、附则等章节。主要内容有：

一是明确了客运组织的基础要求。从客运组织与服务质量管理体系、客运人员岗位设置和配备、车站标志标识、客运组织方案和应急预案、工作协调机制等方面，提出了对运营单位客运组织的基础要求。

二是明确了客运组织的具体要求。从城市轨道交通客运组织全过程，对车站客流流线安排、车站开闭、车站巡视、站台秩序维护、客流控制提出了具体要求，明确了车站公共区域施工作业，越站、列车因故在车站停留等非正常情况，以及突发事件下的客运组织要求。

三是明确了客运服务相关要求。围绕乘客出行全过程，明确了城市轨道交通全天运营时间、信息服务、进出站服务、购检票服务、候车服务、问询服务、环境卫生、救助服务、无障碍服务、倡议服务、服务承诺、投诉处理等的具体要求。

四是明确了乘客行为规范的具体要求。规定乘客应遵守票务管理规定，明确了影响运营安全的10类禁止性行为，以及影响秩序的7类约束性行为，要求乘客在疏散时服从工作人员指挥和引导，提倡文明乘车美德等。

五是建立健全服务提升机制。从内部管理、社会监督、行业监督等方面，建立健全服务提升机制。要求城市轨道交通运营主管部门和运营单位建立健全乘客沟通机制，城市轨道交通运营主管部门每年组织开展服务质量评价，向社会公布服务质量评价结果，不断促进服务提升。

《城市轨道交通正式运营前和运营期间

安全评估管理暂行办法》