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优服务、促效能！工行怀化分行客户满意度不断提升

时间：2019-05-24 13:59      


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2019年来，工行怀化分行进一步规范营业网点客户服务管理、提升网点客户服务体验，力推“以客户为中心”服务理念的落地，客户满意度不断提升，仅一季度全辖网点柜面评价满意度就达到99.77%，客户抱怨率为零，名列全省第一位。同时被客户通过95588统一服务电话表扬21次，被各级新闻媒体报道该行优质服务稿件23篇。

据悉，该行主要通过四个方面来推动服务工作并得到客户认可：一是抓短板。通过开展“零距离”网点服务管理工作现场检查和非现场检查，跟踪、督导、整改网点现场服务“薄弱”环节，及时解决现场管理缺失、服务态度冷硬、窗口开放不足、投诉体验不佳、客户资金和信息受损、产品及服务收费不透明、告知不及时等问题，确保网点经营业绩和服务能力的双提升。 二是树标杆。在所辖各支行建立“党员服务先锋岗”，引导和激励员工做好本职岗位的服务制度规范以及服务人员效能的提升，通过典型示范来带动“服务口碑明显改善”这一核心任务目标的落地。三是造氛围。强化“温馨服务体验”实施，立足抓实网点靓化、温馨大堂、效率提升、优质服务传播四项工程，精准发力，乘势推进“新服务”，解决客户体验的“痛点”，助力客户“心满意”。 四是明奖罚。采取定期在内部网讯公开服务“红黑”榜的形式，“双拳”出击，奖优罚劣，确保了“服务态度类投诉零发生、恶性服务事件零发生”的目标实现。


稿源：(工行怀化分行)

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标题：优服务、促效能！工行怀化分行客户满意度不断提升


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