【安徽工人日报|OTA平台、航空公司、代理商都喊“难”，机票退改再遇新难题境外机票退款长期拖延，谁该对消费者损失负责？( 二 )|阅读提示今年】_

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在周女士的退款申请页面也标注，受全球疫情形势影响，航空公司退款政策频繁变动，以下政策更新可能有延迟，所有退款金额和方式，将根据您的选择按照航空公司最终审核结果为准。
綦琦认为，在通常情况下，由于OTA平台掌握了大量的用户资源，在机票市场具备一定的议价能力，可以协助提供快速退款的服务，疫情的发生则打破了这种平衡。“规则和规定是基于常态化的处理，疫情是非常态发生的，它使得消费者选择权非常有限，平台从而也丧失了谈判筹码，剩下消费者和航空公司博弈。”
业内人士表示，今年以来各大平台相继通过金融操作，由平台或代理商提前垫资为旅客实现退款。而事实上，正常程序则需要等到航空公司退款到平台，才能再返还给消费者。“国外疫情让这些境外航空公司的退款信用难以得到保障，平台垫付无法持续。而根据网络电子客票协议，用户和航空公司之间因运输服务产生的纠纷，其实是与平台无关的。”
专家呼吁相关部门及时介入
受反复变动的退票规则影响的消费者，纷纷通过联系平台、致电航空公司、媒体曝光、网络发声、投诉等方式期望能拿回票款，但一次次拖延和等待让消费者成为承受整个链条影响的终端。
“航空公司没有提供航运服务，无疑应该退还消费者机票费用。”中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江认为，受疫情影响，平台、航空公司和消费者都会有一定损失。但其中消费者是最弱势的，其合法权益必须得到保障。
陈音江表示，境外航空公司在国内经营，同样应该遵守国内的法律法规。如果境外航空公司迟迟不退费，相关主管部门应该及时介入，依法对其进行调查处理，并督促其维护消费者权益。
至于平台是否承担责任，陈音江认为，依据电子商务法、消费者权益保护法等法律的规定，平台一般在三种情况下需要承担责任：一是平台明知或应知平台内经营者销售的商品或服务不符合人身、财产安全保障要求，没有采取必要措施；二是平台对提供关系消费者生命健康商品或服务的商家未尽到资质审核义务，或者没有尽到安全保障义务，而对消费者造成了损害；三是平台不能提供平台内经营者的身份、联系方式等有效信息。“在机票退费问题上，尽管法律并未明确平台需要承担何种责任，但平台仍然有协助和配合消费者依法维权的义务。”
在綦琦看来，消费者应该在沟通过程中保存好各类证明和票据，也要有表达要求按时退款的积极诉求。“消费者可以用自己的选择来对经营主体进行投票，在后期的消费过程中主动规避表现不好的企业。”
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稿源：(安徽工人日报)

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傻大方

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