《外卖骑手 ， 困在系统里》认为 ， 在大数据时代 ， 骑手被平台压缩配送时间 ， 跑得越来越快 ， 从而埋下安全的隐患 。 昨日 ， “饿了么”发布公告 ， 设置“多等5分钟”的功能 ， 引起热议 ， 有人认为这将资方和骑手的矛盾转化为了用户和骑手的矛盾 。
对于平台方来说 ， 他们的目标是提高派件时效 ， 增加工作效率 。 但是 ， 速度和安全本身就是一对矛盾 。 对“骑手”或“快递小哥”来说 ， 派件越快 ， 他们所面临的交通危险就越多 。 若派送慢了 ， 他们就会面临客户投诉和雇主的罚款 。 算法逻辑下的数字劳动 ， 似乎让雇主的监管能力变得无孔不入 ， “快递小哥”将如何应对？
在《熟悉的陌生人》中 ， 作者张杨波通过对“快递小哥”的田野调查 ， 发现了“快递小哥”们在面对不利的现实条件
（客户相对分散）
和快递公司正式制度的双重约束下 ， 可以在日常派件的过程中通过与各类客户发展熟人关系 ， 适当“软化了”快递服务合同 ， 稍微化解了速度与安全的矛盾——在书里 ， 这被称为“服务合同约束软化” 。
对“快递小哥”来说 ， “服务合同约束软化”能提高快件收派的时效性 ， 也能缓解客户投诉带来的快件收派风险 。 那么 ， “快递小哥”们是如何利用熟人关系来化解客户的投诉 ， 以达到规避风险的目的呢？当然 ， 本文中提及的解决办法并非万无一失 ， 也可能并非治本药方 ， 算法、资本与平台对此有着更为决定性的作用 ， 但作为一种快速可行的方式 ， 值得我们的思考 。 以下经出版社授权 ， 摘选自《熟悉的陌生人》 ， 略有删减 。

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《熟悉的陌生人》 ， 张杨波著 ， 社会科学文献出版社2020年8月版
原作者 | 张杨波
摘编 | 徐悦东
1
风险规避：
用熟人关系化解客户投诉
快递员不仅要尽可能降低派送的时间成本 ， 还要化解在派送快件中存在的各类风险 ， 安全与快速对快递员来说是一个两难选择 。 上面讲述的是快递员为了尽快派送快件而在派送路径和派送类型上做了各种创新 ， 可是创新带来的是快件派送风险的提高 ， 除正式派送外 ， 其他四种类型都有可能导致快件丢失或破损 。 如果只是一味提高速度而导致风险扩大 ， 结果将得不偿失 。
公司还针对快递员代签和违规行为设置了客户投诉渠道 。 公司高度重视客户投诉 ， 一旦接到投诉 ， 就会立即启动调查程序 ， 调查属实就会追责 。 客户投诉是让快递员颇为头疼的事 。 刚开始 ， 我们以为客户只有在遭遇经济损失时才会投诉快递员 ， 这自然在情理之中 。 殊不知 ， 被客户投诉的事项包含范围很广 ， 有些甚至不近人情 。 更麻烦的是 ， 被客户投诉后 ， 快递员除了向客户道歉、赔偿外 ， 还要被扣业务分并到公司培训中心继续学习 。
此外 ， 来自邮政监管部门的各项制度规定也在尽可能规范快递业从业人员的操作 ， 其中《快递暂行条例》第三十七条明确规定了邮政管理部门的权责 ， 政府、公司和客户三方都在监督快递员 。 邮政管理部门应当建立和完善以随机抽查为重点的日常监督检查制度 ， 公布抽查事项目录 ， 明确抽查的依据、频次、方式、内容和程序 ， 随机抽取被检查企业 ， 随机选派检查人员 。 抽查情况和查处结果应当及时向社会公布 。 邮政管理部门应当充分利用计算机网络等先进技术手段 ， 加强对快递业务活动的日常监督检查 ， 提高快递业管理水平 。 上述各项正式制度在规范快递服务质量和维护客户正当权益方面提供了重要保障 。

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《对不起 ， 我们错过你》电影剧照 ， 电影讲述了一名送货司机的生活 。

稿源：(新京报)

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标题：张杨波|“快递小哥”如何缓解速度与安全的矛盾？