模型|用户满意度评估模型搭建和检验方法探讨

编辑导语：如何科学有效地度量用户体验是企业和用户体验从业者一直在思考和研究的课题。用户满意度作为量化体验度量的方法也一直备受关注。那么用户满意度指标是怎么来的？评估模型该如何搭建？模型好坏又要如何判断？作者提出了他的看法，一起来看看吧。

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本篇文章聚焦用户满意度模型搭建与检验，分享模型搭建与检验过程中的方法与技巧。
一、用户满意度评估的价值早在20世纪30年代，就有学者在社会和实验心理学领域对满意度展开研究，研究表明用户满意度反映的是用户的一种心理状态，是用户对其明示的、隐含的需求和期望被满足程度的主观感受。
用户满意度评估对企业生存和产品体验提升都有重要的意义：一方面，随着移动互联网人口红利逐渐消失，手机应用获取新客的成本和难度变得越来越高，通过提升用户满意度充分激发现有用户价值成为企业非常重要的商业策略。如美国顾客满意度指数ACSI数据表明，用户满意度的提升能带来用户消费频次的增加，同时也会为企业赢得更高的声誉，带来拉新、促活成本的降低。
此外用户满意度通过度量产品体验现状和迭代动作有效性，对助力产品体验提升起着重要作用。
用户满意度模型的构建流程如下图所示，接下来我们一起看看：

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二、如何搭建用户满意度模型用户满意度模型构建流程可分为「明确目标」「指标收集」「指标定义」「指标归属」「指标赋权」5个步骤：
1. 明确目标第1步是明确评估目标。明确评估目标包括明确评估用途和范畴，用户满意度评估的用途不同，在评估侧重和衡量方式上会有不同：
如衡量产品改版效果的用户满意度侧重关注改版目标是否达成，更关注改版前后影响体验目标达成的体验点变化。用于摸底产品体验水平的用户满意度侧重了解产品对用户需求和期待的满足情况，更关注产品自身体验长短板以及相较于其他同类产品体验优劣势。
此外需要考虑评估范畴，一方面需要明确仅评估本品还是同时覆盖竞品，对于未在行业中取得绝对领先地位的产品，更应考虑覆盖竞品评估，明确体验竞争优劣势的同时寻求竞品借鉴点。
另一方面需要明确评估产品全局还是聚焦部分模块，全局评估能获取用户对产品的整体感受，但在产品模块繁多或复杂时，受制于用户参与调研的耐心有限，针对每个模块的评估问题数量无法设置太多，导致评估颗粒度较粗，可考虑聚焦重点模块单独评估。

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2. 指标收集第2步是收集评估指标，用户满意度指标收集可结合案头侧、用户侧和专家侧三方信息获取：
一，案头侧指标收集方式主要是案头研究和产品走查。案头研究可重点关注成熟评估模型以及行业趋势、产品模式和用户需求分析报告，结合对产品的走查分析，提炼“好的产品体验”需要包含哪些要素。常用的案头研究渠道和可查询的信息如下图：

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二，用户侧指标收集方式主要有用户座谈会和客诉反馈，座谈会把目标用户邀请到一起畅谈对产品的需求和期待，邀请对产品使用程度较深的“专家级”用户能贡献更多有效信息。另外客诉反馈也是能集中了解用户对产品关注点和痛点的数据渠道。
三，专家侧指标收集方法主要是专家访谈，通过向专家了解产品目标、目标实现方式及后续主要动作来拆解对当前产品体验重要的维度和指标。专家访谈需要覆盖到能决策产品方向的人，且专家职能身份尽可能的多样化，如覆盖产品、运营、设计、技术、市场等不同职能角色。

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3. 指标定义第3步是指标定义，给指标下定义需考虑指标的体验标准高低和文案描述两方面：
体验标准选择要符合产品本阶段的目标，标准定得过高或过低都会让指标丧失灵敏性失去价值。指标描述一般要遵循通俗性、简洁性和单一性原则：

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4. 指标归属第4步是将定义好的指标进行维度划分与归属来构建评估模型。维度初步划分有「用户接触产品的触点」和「产品功能模块」两种方式。