触点|体验经济时代下，新一代智能客服该怎么布局？三轮车|诺基亚|运力|物种|物流

编辑导读：体验经济即服务经济之后的第四个人类经济生活发展的阶段，随着消费者对产品需求不断增加，但消费者的基数是大于客服数量的，智能客服是必不可少的，而智能客服仍存在痛点需要解决。本篇文章作者将分享一些关于新一代智能客服的看法，希望能给你带来帮助。

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那什么是体验经济呢？
体验经济是服务经济的一种延伸，是继农业经济、工业经济和服务经济之后的第四个人类经济生活发展的阶段。
其实从传统意义上讲，人工客服服务是一种服务经济，它强调的是解决问题能力，至于用户在整个接受服务过程中的感受几乎被忽略，所谓的体验经济就是企业以服务为舞台，以商品为道具，围绕用户创造出一些回忆价值的活动。企业提供的产品是有形的，服务是无形的，用户接受服务的过程与体验是难忘的。
例如我们熟知的星巴克，为什么它制作出的咖啡价格高出其他咖啡价格一倍，消费者还是愿意购买，而且也很难被瑞幸这种性价比较高的品牌取代，首先消费者不仅可以享受地道的咖啡，同时在门店也可以看到整个咖啡制作的过程，了解咖啡的文化，在享受的同时放松情绪，它其实就是一种体验经济。
那么体验经济下，当下所谓的智能客服需要哪些改变呢？
根据2021的调研报iiMedia Research（艾媒咨询）数据显示，回答千篇一律是用户智能客服使用过程中遇到的最大痛点(59.1%)。其次，重复循环操作(50.6%)、答非所问(47.3%)、听不懂需求(31.2%)、回答滞后(17.9%)也成为困扰用户的几大问题。
艾媒咨询分析师认为，智能客服可以通过扩充自动回复内容存储库，针对客户常见需求设计更为多样化的回答范本，提供更有针对性的反馈，以改善用户体验。
从上面的调研报告可以看出，目前的智能客服还存在很多的问题，尤其是在答案的多样性方面，很难做到根据用户个性化回答。而新一代智能客服前端更加注重用户体验，不仅仅是单向服务模式的开启，还要从用户视觉、听觉、触觉等多种感官出发，客服服务却不止于客服，在过去，客服领域最重要的基建是：包括座席在内的CC（呼叫中心）平台建设、客服职场建设以及解决人员选育用留问题的人员平台建设。
而现在，客服领域的新基建包括触点平台、智能服务平台以及智能运营平台。
所有服务的起点源自客户连接，搭建一套高效低成本且用户体验优秀的平台，是每一个企业努力的目标，新基建的发展也将服务用户的模式由面对面服务、远程银行到无接触经济时代的人机交互模式，已经不是传统呼中心或者全媒体客户平台能完后的目标。
新一代智能客服更强调在线服务与人机交互，更加追求服务产品化，数字化特征越来越明显，另外5G的发展，交互方式也由文本、语音转向视频，连接用户的方式全新塑造。
例如各大银行的远程银行服务，以智能双录为例，其中涉及到的AI技术包括人脸识别、虚拟人像、NLP、语音技术等，用户申请贷款或理财产品购买前，需要进行视频面审，希望通过客服与客户的面对面互动消除距离感，提供更好的借款咨询服务。
但事实上，面对人类客服，目前客户的感受更像经历了一次“审核”，而不是一次服务。在合规和监管的情况下，采用虚拟客服的方式就可以避免这种现象。
在交互过程中用户可以通过文字、语音等方式与机器人进行交互，机器人交互过程中嵌入视频平台、统一排队、智能路由等技术，支持H5、微信公众号、APP等全渠道的服务，整个服务的质量由企业的知识库决定的，它担任着虚拟人的大脑，决定整个服务质量的优劣。
新一代智能客服大体上可以分为三大模块，连接用户的触点平台，承载服务的智能服务中台，不断注入活力的智能运营平台，分别担任着人体四肢、大脑、心脏重要任务。
一、连接用户的触点平台-四肢打破原有传统服务模式，由人与人交互转变人机交互，交互媒介由文本、语音转为视频，服务渠道由单一扩展为全渠道，智能服务平台不再是单一的某一个系统或者模块，语音或者在线也是其中的一个组件，它将模糊产品和服务的边界，通过产品即服务的理念，服务用户，参与互动，帮助用户解决问题，全链路、全方位立、体化的综合体系，全触点的方式减低服务成本。
二、智能服务中台-大脑在智能交互模块，语音渠道的IVR导航、智能外呼，文本渠道的智能机器人，以及目前比较受欢迎的虚拟客服，它们都需要一个通用知识库，这个知识库可以服务全渠道，智能服务中台充当着枢纽的作用，可以实现模型共享共用，即文本对话的模型可以复用虚拟客服渠道，同时还要求知识共享共通，及时更新同步，保证服务用户的内容一致性。