体验|我用PM的服务体验设计观，将不起眼的业务打造成Top1 触点|相关者|打造|设计

编辑导读：服务体验是以提供某项价值（产品/服务）所组织的系统，以系统里所有相关者为中心，组织系统里设施资源、技术资源、才智资源等，去满足相关者目标和情感价值，打造极致的客户旅程体验，努力实现多方共赢的设计活动。本文通过服务体验设计的定义、目的和做法三个维度进行分析，希望对你有帮助。

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01 什么是服务体验设计从字面意思，很容易把服务体验设计理解成为某项服务做体验设计，而我更愿意把服务体验设计理解成注重体验价值的服务设计。什么是服务设计呢？
百度百科说：“服务设计是有效地计划和组织一项服务中所涉及的人、基础设施、通信交流以及物料等相关因素，从而提高用户体验和服务质量的设计活动。”《2020中国服务设计行业研究报告》里说：“服务设计通过人员、环境、设施、信息等资源的合理组织，实现服务内容、流程、节点、环境，以及人际关系的系统创新，有效地为个人或组织客户提供生活、生产等多方面的任务支持，为服务参与者创造愉悦的身心体验，努力实现多方共赢的商业和社会价值。”
Thoughtworks北美产品创新总监说：“真正优秀的服务期待是建立一个有生命力的环境，在环境之中，客户绝对不是服务的中心，而是服务的一部分。所以，服务设计存在着系统化思考、难以复制、行业差异大的挑战，是一个综合的商业问题，而非仅仅是设计问题。”还有很多不同的定义，无论哪种定义，都可以看出，服务设计并不只是为单一的客户做体验设计，服务设计是一种系统设计，也是一种链路设计，是创造一个有生命力的环境。
我个人对服务体验设计的定义，服务体验设计是以提供某项价值（产品/服务）所组织的系统，以系统里所有相关者为中心，组织系统里设施资源、技术资源、才智资源等，去满足相关者目标和情感价值，打造极致的客户旅程体验，努力实现多方共赢的设计活动。
02 服务体验设计的目的服务体验设计的目的很容易理解成是为了提升客户满意度或者是为了优化系统。我们不妨再深度思考一下，提升客户满意度的目的是什么？优化系统的目的是什么？我们可以论证一下，假如就是为了提升客户满意度，就是为了优化系统，如何做？
服务设计最朴素的逻辑，是如何利用新的技术或者设计，去解决服务触点的问题和增加新的服务触点。所以服务设计是触点设计，我们把系统中各个触点都梳理出来用设计师专有设计手法，甚至是召集业务相关者协同共创，让每一个触点，每一处细节都能表达我们的某种意图，而这种意图，在设计届里面，通常称之为理念。
例如服装设计师们的作品代表了他的某种设计理念，音乐家们的音乐作品是在抒发情绪、引起情感的共鸣，电影片头精致小动画是制片方在传达品牌，等等。
服务体验设计它也是一种设计活动，无论是在做整体设计还是做细节设计，它都需要某种理念来支撑各个决策。一般来说，设计师会专注于公司使命、愿景去做设计决策，而实现公司的使命、愿景的过程其实就是在打造公司品牌的过程（商业的角度来看）。而提升客户满意度只是我们把服务体验设计做好了的其中一项结果，优化系统也是服务体验设计师本身的设计过程，它们都不足以代表服务体验设计的理念内核。当然，提升客户满意度是可以作为一项目标，开展服务设计活动的，但它不足以代替全部。
所以，我个人观点，服务体验设计的目的就是以人为本，为客户创造具有辨识度的价值，在客户心智中植入特有形象，打造品牌。
03 服务体验设计如何做我是学理学专业的，我面对问题的思路天然就是理性地分析问题和解决问题，但生活中我又非常喜欢文化艺术带给人精神的舒适和情感的给养以及他们天然存在的创造性。所以对于服务体验设计，我的解决理念一直都是用理性思维分析，用更高的审美体验创造美好环境的思路去提出解决策。
1. 理性分析问题1）发现问题
在分析问题之前，首先能发现问题精准定义问题就已经是一件非常考验水平的事儿了。做服务体验设计，设计师面对的是一个系统，这个系统可大可小，可以只是某块业务系统，也可以是整个商业体系，甚至是行业系统、国家系统、地球系统等。这个系统中存在着各种角色、各种错综复杂的关系、各种元素，众多纷繁复杂的问题都呈现在设计师面前，而他要找到最关键的问题点，并创建解决思路，如下图所示：