研究|用户研究：如何利用VoC数据使业务增长数据|增长|voc|利用|用户

编辑导语：在一个B端项目里，用户体验是非常重要的，一个好的用户体验可以让用户感受到舒适，以此提高自己的口碑等；在用户研究中，VoC是一项很重要的例子，它可以帮助我们收集用户的体验数据，以此进行更好的服务；本文作者分享了关于用户研究的做法，我们一起来看一下。

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Voice of Customer 也就是VoC，这是在B端很重要的一个研究；因为B端的主要调研是面临客户，而不是用户；这里要引用引用CX（Customer Experience）也就是客户体验，那么什么是客户体验？
当你走进海底捞的时候，你就是客户了，随之享受到的就是客户至上的体验。
那么我们在B端如何做呢？
一、什么是VoC（客户之声、客户反馈）VoC是指客户对品牌产品、服务反馈、期望反馈、偏好（SaaS定制）等，并收集至文档；用统计的方式进行分析数据，将这些数据转化为有效的需求，从而进行产品的迭代、功能的添加和给与客户更好的服务。
VoC分析最主要的目标是帮助品牌方在各个触点、在全客户生命周期了解客户对品牌、产品和服务的感知和交互情况，进而发现并解决问题，为客户提供更好的体验。
举一个通俗点的例子，海底捞（客户生命周期）：

（前期准备工作）开始排队等待时，海底捞会准备一些零食或者棋类，解决排队时的负面情绪。
（引导工作）海底捞服务人员带你走向座位。
（点菜前）服务人员会准备免费大量的小吃，让你边吃边点。
（附加）服务人员还会一些尬聊，小吃随便吃，吃饱就可以少点一些食材。省钱
（上菜后）会主动跟进你吃的情况，帮你剥虾，帮你烫，帮你换碟，帮你倒水和毛巾。
（吃完后）会暗戳戳问你，水果甜吗？当我说甜的时候，服务费人员就会说，给您打包一盒？好像小朋友还有一些小礼物。
（结束）客户心满意足的离开。

那么我们是不是能够确定下来，一个良好的客户体验能带来一定的提升收入，紧紧抓住了客户的复购率；如何挖掘属于自己产品（公司）的专属客户体验并提升体验，那就取决于对客户反馈的重视程度。
二、什么是VoC的数据客户之声是一项研究策略，旨在帮助你发现客户对你的业务，产品或服务的看法。
这个词本身最早是由Abbie Griffin和John R. Hauser在1993年的MIT市场营销科学论文中使用的，标题为“Voice of Customer”，他用这种方式描述了VOC：
[VOC]提供对客户要求的详细理解，产品开发过程中团队前进的通用语言，为新产品或服务设置适当的设计规范的关键输入以及对产品创新非常有用的跳板。
此定义有两点突出：

“对客户需求的详细了解”-显示VOC提供了正确的洞察力，可洞悉客户真正从您的业务，产品等中获得什么。
“产品开发等方面的通用语言。”-作为这种洞察力的结果，客户数据的声音成为了制定高度明智的业务开发决策的平台。

1）使用VoC数据的四个步骤

收集-使用收集反馈信息、数据分析等方法从客户那里收集信息；
分析-发现问题、查找共同点和客户期望；
验证-通过用研测试，还原问题真实场景；
执行-根据结果采取行动，改善业务的相关问题。

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2）VoC数据除了能改善我们对客户的服务还能做什么？
在互联网高度发达时代，社交媒体或电商平台的一条负面评论，都可能劝退想要购买的新客户，对品牌口碑造成非常大的负面影响；我们必须以客户为中心，为客户提供良好的体验。
VoC的真正价值在于：使品牌整个组织架构都以客户为中心，帮助品牌更快地进行内部调整，并根据客户表达的意图和需求采取行动，在各个环节为客户提供最佳体验。
Bain公司（全球领先的战略咨询公司）的研究发现，良好的客户体验可以创造出巨大的价值：

擅长客户体验的公司的收入比竞争对手高出4-8％；
卓越的体验可将客户生命周期价值提高6-14倍；

但是，VoC不仅仅是改善了客户服务，同时也会提高客户的忠诚度、满意度和切实的成果，还能增加销售、推荐和留存。
小结：它证明了使用客户反馈与实现更高业务增长之间的相关性。
3）VoC数据和客户体验之间的关系
我这个人会比较的挑，同时我也会这么觉得，能留存客户，靠的不是价格也不是产品（功能），而是我作为客户的体验（CX）。