顾客|浦秦风资管：售后服务的方法及语言要求秦风|顾客|送货单|方法|语言

在销售服务工作中，售后服务非常重要，它涉及商家的货物能否真正地卖出去，它涉及商品的信誉及商家的回头客问题。
相对于售前服务而言，售后服务重在争取顾客的信任和安全感，它是指在商品进入消费领域即到达顾客手中之后，企业继续向顾客提供各项服务的做法。其内容主要有以下几个方面。
1.送货服务的语言
对购买大件商品、大数量商品、自行携带不便的商品，尤其对有特殊困难的顾客，要提供送货上门服务。
在约定的时间内到达顾客指定的地点，服务人员应先出示证件再作介绍：“您好！我是××公司的送货员，这是您订购的A产品，请点验。”然后打开包装，根据送货单上的明细项目，请顾客逐项核对，最后，请顾客签收：“一共9件货品，核对正确，麻烦您在送货单上签名，谢谢！”
2.安装服务
【 顾客|浦秦风资管：售后服务的方法及语言要求】有些商品由安装员上门提供免费安装，当场调试，保证顾客放心，它是售后服务的一种主要形式。
安装人员到顾客处，同样要出示证件，作自我介绍，带产品上门安装的要请顾客验收货物，然后询问：“您这台空调准备安装在哪里？”征得顾客同意后再操作。若有收费项目，在操作前须向顾客说明。例如，空调安装完毕，进行调试，并说：“您的空调安装好了，我试一下机，您看看运行情况是否满意。”顾客满意后，请顾客签收。
3.包装服务
根据顾客的要求，销售人员为其提供各种形式的包装，以满足顾客的需要。
“请问，您这件产品是随身带走还是托运？”“托运的产品要扎结实，封箱带封好后，我再给您打上包带。”“包好了，请拿好，路上当心不要倒放。”诸如此类语言让顾客感到您的服务周到、细致。
4.“三包”服务
它是指对售出商品的包修、包换、包退服务。“三包”服务方便顾客，利于树立企业声誉。
销售人员应向顾客说清楚有关“三包”的具体内容和操作要求。例如，“我们的产品有一年的保修期，保险期内由于产品质量问题包退、包换”，或“包修期内，您打保修卡上的电话，我们24小时内会派人上门修理。保修期外，上门修理，要收修理用的材料费”。
5.与顾客保持经常性的联系
注意收集顾客对商品、服务的意见和建议。
为了做好售后服务工作，最好能建立以下两类档案资料：一是客户资料，包括客户的姓名、地址、电话号码，拥有本产品的种类等；二是服务资料，包括发生故障的商品及其故障情况，接到客户通知的时间及派出维修人员的时间，完成工作的时间，需要维修和更换的零件种类，损坏情形及原因分析，客户对产品及服务的意见，等等。
售后服务也是一种手段，其目的是为了迅速将顾客的意见反馈给生产部门，作为改进产品的参考，从而最终进一步地促进销售。售后服务不一定要等售出商品出了问题，接到顾客通知之后才登门修理，而可以定期上门为客户检修，为之提供较强的使用安全感。