热点|挽回损失24.19万元，11月松江受理消费投诉318件，这项投诉成热点挽回损失|消费|受理|投诉|热点

11月松江消费投诉情况日前出炉。上个月，区消保委共受理消费投诉318件，已办结262件，办结率为82.39%，为消费者挽回经济损失共24.19万元。伴随“双十一”的购物热潮，上月网购消费投诉量也呈现明显上升趋势。
上月投诉件中，商品类投诉与服务类投诉数量相当，分别为162件与156件。交通工具、服装鞋帽、卫生保健及化妆用品、食品、家用电器位居商品类投诉量前五位。服务类投诉量前五位的则是食宿文化娱乐、教育培训服务、销售、美容美发洗浴服务、房屋装修物业管理。从投诉性质上来说，售后服务仍是消费者投诉最为密集的内容，共有192件，占比达到了55.17%。合同、质量、价格、虚假宣传等问题也是投诉热点。

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“上月最明显的特征是网购消费投诉的增多。”区消保委工作人员相告，在“双十一”购物节的带动下，线上线下消费市场齐开花，相关投诉也明显上升。由于今年“双十一”在10月21日便开启了预售，购物“战线”被拉长，消费者购物的热情也随之高涨。“不断攀升的销售额背后，消费体验问题也不容小觑。”工作人员介绍，网购消费投诉主要集中在化妆用品、服装鞋帽、食品等领域，同时覆盖餐饮外卖、休闲娱乐、医疗医美、同城零售等本地生活服务。投诉问题主要集中在宣传与实际不符、快递物流送货服务、退货退款和商品质量等方面。

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据区消保委统计，消费者反映问题较多的是商家一直不安排发货，或者运输过程中出现快递丢件、物流信息停滞等。同时由于各个商家通过预付定金、满减红包、打折、赠送赠品等促销来吸引消费者下单，也有不少消费者反映实际收到货后会发现缺少赠品的情况。而上月服装鞋帽类投诉增长近4倍，无论是网购还是线下购物，消费者都或多或少遇到了因褪色、掉毛、粘毛、色差等导致退货方面的问题。另外，也有不少消费者遇到过网购衣服因吊牌已拆，无法给予退货，以及线下门店购买衣服因不适用无理由退货制度而无法办理退货等情形。
“我们在接到相关投诉后，也尽量想办法帮助消费者协调处理，尽可能让消费者挽回损失。”区消保委工作人员表示，上月，市民周女士网购了一台榨汁机，结果发货后，快递显示已被拦截，正在退回商家，联系客服也无果。无奈之下周女士向区消保委求助，经工作人员调解后，网店经营者最终为消费者安排了补发。市民李女士也投诉，参加某店铺的“双十一”活动购买某品牌气垫，页面宣传会赠送八件赠品，实际只收到五件。经消保委调解后，商家核实属于漏发，为消费者马上补发了赠品。
【 热点|挽回损失24.19万元，11月松江受理消费投诉318件，这项投诉成热点】“无论是线上还是线下消费，都要多留个心眼，切勿冲动消费。”区消保委提醒，年末各商家促销活动较多，消费者在买之前最好看看自己缺什么，考虑囤货商品的保质期，将理性购物铭记于心，购买真正需要的商品。同时，一定要保存购物凭证，例如促销承诺、直播页面、聊天记录、购买记录等截图，主动向商家索要发票或收据，以备日后出现纠纷时有充足的证据维护自身合法权益。一旦发生消费争议，可及时与商家协商处理，也可向网络交易平台或区消保委、相关行政部门进行投诉。
文字：周丹丹
编辑：王姝姝