携号转网顺利吗?北京市消协调查发现7成被访者曾遭遇阻碍
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11月30日 , 北京市消协发布“携号转网”服务和5G认知调查报告 。 北青-北京头条采访人员了解到 , 调查结果显示 , 网络信号及资费是消费者办理“携号转网”的主要原因 。 办理过“携号转网”的受访者中 , 有70.39%表示在办理“携号转网”过程中会遇到一定困难及阻碍 。 而消费者对各运营商办理流程的便利性不满 。
携号转网体验调查 中国联通转出中国移动转入得分最高
北青-北京头条采访人员了解到 , 北京市消协在体验调查中将北京市16个区划分为城六区、近郊区和远郊区三个区域 , 安排“携号转网”体验36次 , 三大运营商各体验12次 。 体验调查结果显示 , 办理转出服务的综合得分排名由高到低依次为:中国联通93.49分 , 中国移动92.89分 , 中国电信89.86分;办理转入服务的综合得分排名由高到低依次为:中国移动93.52分 , 中国电信93.18分 , 中国联通89.14分 。
在“携号转网”各项指标的综合评价方面 , 三大运营商办理条件、办理流程和办理结果3项指标的转出和转入服务平均得分均在90分以上 , 而服务方面的转出和转入服务平均得分均在90分以下 , 分别为89.44分和89.33分 。
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调查结果显示 , “携号转网”服务各项指标总体评价较好 , 主要表现在办理条件规则明确、办理流程规范且操作比较便利、办理结果效率较高等方面 。 但同时反映出“携号转网”还有些方面有待提升改进 , 如中国联通个别工作人员业务不够熟练 , 不能清晰明了的向消费者介绍“携号转网”政策 , 不能熟练进行“携号转网”全流程服务;如部分消费者因原套餐合约未到期、涉及违约金等原因 , 只好放弃“携号转网”;在进行体验充值操作时 , 中国移动工作人员提出“购买充值卡可以直接开发票 , 但预存话费属于交易未完成不给开具发票” , 导致消费者无法及时保护自我权益;中国移动个别工作人员未清晰提示退费问题 , 增加了消费者办理“携号转网”的繁琐程度;消费者现场办理“携号转网”时 , 中国电信工作人员提出有主副卡升级5G合约不能现场进行取消 , 必须通过拨打客服电话才能取消 , 影响了消费者“携号转网”体验感 。
【携号转网顺利吗?北京市消协调查发现7成被访者曾遭遇阻碍】不过 , 在问卷调查中 , 84.91%的受访者了解或者听说过“携号转网”业务 , 只有15.09%的受访者表示不知道 。 在办理过“携号转网”的受访者中 , 97.76%的“携号转网”用户表示对转网后的通讯体验表示满意 。
办理携号转网 主要是对网速和资费不满
北京市消协表示 , 调查结果显示 , 办理过“携号转网”的受访者中 , 有51.71%表示由于原运营商信号和网速欠佳 , 其次有36.99%表示由于转网后套餐资费和套餐内容更实惠 , 仅有11.3%的受访者表示由于运营商服务较差或其他原因而转网 。 在“携号转网”服务关注点上 , 超八成受访者表示更加关注“携号转网”后的套餐业务资费和网速 。
调查结果显示 , 办理过“携号转网”的受访者中 , 有70.39%表示在办理“携号转网”过程中会遇到一定困难及阻碍 , 如部分消费者因原套餐合约未到期、涉及违约金等原因 , 只好放弃“携号转网” 。
此外 , 消费者对各运营商办理流程的便利性不满 。 调查结果显示 , 三大运营商均规定办理“携号转网”必须到自营营业厅才可办理 , 新购买的号码需要走完业务生效流程才可办理转网 。
调查中 , 在消费者提出办理“携号转网”服务时 , 中国移动工作人员告知消费者可直接联系携入方办理 , 但未告知相关政策 , 致使消费者在不了解“携号转网”相关要求的情况下 , 直接到携入方办理 , 又因为不符合转网要求被拒绝携入 , 出现在携出方与携入方之间来回奔波的窘境 。
对信号、资费担忧 不到2成受访者使用5G服务
本次调查对于5G的认知度主要从知晓率、使用率、关注度等方面进行评估 , 在知晓率方面 , 接受访问的4344位受访者均表示知晓5G , 知晓率高达100.00%;在使用率方面 , 接受访问的受访者中 , 仅17.15%表示在享受5G服务 , 使用率较低的主要原因在于各方面设施建设不完善 , 且2020年为5G商业化元年;在关注度方面 , 从北京市消费者对“5G”关键词的搜索量来看 , 北京市消费者日均搜索量为814次 , 远超全国的394次 , 且各省市搜索量当中北京位居首位 , 体现出北京市消费者对于5G的认知度较高 。
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