某物流公司|圆通信息泄露“启示录”：投诉量居高不下喻渭蛟如何重塑标准？投诉量|启示录|信息泄露|标准

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圆通深陷舆论漩涡难以自拔。昨日，上海市网信办网安处会同青浦区网信办、青浦公安分局、区商务委、区邮政管理局，就此前40万条个人信息泄露一事约谈圆通公司（以下简称“圆通”），责令要求圆通认真处理员工违法违纪事件，做到信息对称、及时公开、正面应对，加快建立快递运单数据的管理制度。
圆通40万条个人信息泄露一事，表面是其加盟模式导致，实则是圆通内部管理机制的缺失。虽为传统快递行业的巨头，但隐私安全、口碑、业绩下滑已经成为圆通成长路上难以逾越的三道坎。
内部员工勾结贩卖用户信息投诉量位列“三通一达”首位
对于圆通来说，此次泄露个人隐私事件是一次导火索，点燃的是用户积攒的不满与圆通价值观的偏移。
今年8月，河北省邯郸市永年区某物流公司委托人报案称：其公司员工账号被本公司物流风险控制系统监测出有违规异地查询非本网点运单号信息的行为，导致大量客户隐私信息有可能泄露。警方调查发现，上述“某物流公司”为圆通，涉案的“某物流公司内部员工”为五位圆通员工。9月7日，警方将嫌疑人张某行、高某桥、马某杰抓获。
该案涉案嫌疑人涉及河北、河南、山东等全国多个省市。被泄露的信息中包括发件人地址、姓名、电话以及收件人电话、姓名、地址六个维度。如果以上述六个维度的信息共同组成一条信息来计算，此次被泄露的信息数量实际超过40万条，涉案金额120余万元。
对此，圆通回应称，今年7月底，公司总部风控系统检测到圆通速递河北省下属加盟网点中有账号存在异常查询操作。公司于第一时间关闭风险账号，与当地员工配合调查取证，并向公安部门报案，全力配合调查。相关犯罪嫌疑人于9月落网。公司表示，圆通一贯坚决配合打击非法售卖和使用快速用户信息的行为，并对此案件暴露的问题深表歉意。公司将持续通过“制度+技术”手段，完善信息安全风控系统，对内部账号进行实时监控，主动发现违法违规行为。
但圆通的回应并未得到消费者的认可，在其回应微博的评论中，出现了大量“圆通回应数据泄露案件：系主动发现报案”的调侃字眼。此外，在当晚的央视的《新闻一加一》节目中，白岩松质问圆通：为何圆通的回应给人一种“我发现的、我报案的、我配合参与全过程”的自我表扬感。
值得一提的是，早在2013年，圆通就曾被曝光泄露逾百万名客户信息：通过一个“单号淘”网站，以0.3元到1元不等的价格，即可买到包含收件人和寄件人姓名、地址和手机号码的完整单号信息，且单号数据信息24小时实时刷新。
【 某物流公司|圆通信息泄露“启示录”：投诉量居高不下喻渭蛟如何重塑标准？】另外，圆通还存在违规揽收快件的情况。11月16日，安阳市邮政管理局发布公告称，近期，河南圆通市场部在没有场地、没有设备、没有备案的情况下，违规在安阳市场揽收快件，接到举报后，安阳市邮政管理局高度重视，依据《快递暂行条例》，从整治快递市场秩序、优化快递市场环境、确保寄递渠道安全等方面出发，对河南省圆通速递有限公司进行约谈。

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除了上述问题外，圆通在服务方面也饱受消费者诟病。以市场上主流的投诉平台黑猫投诉、聚投诉为例，截止发稿时，关于圆通的投诉量已累计高达21796条，其中不乏“官方不作为”、“不发货”、“不配送”、“态度差”等字眼。

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11月26日，有用户投诉称圆通快件自12号发出后至今未到达，多次联系客服投诉未果；同日，有用户投诉称，因快递破损包裹内物品丢失，投诉十余日后仍未赔偿；11月25日，有用户反映，未经本人同意进行快递驿站投放，且服务态度差，售后形同虚设……
而“三通一达”中，中通投诉量为8977条，申通为9012条，韵达投诉量为13845条。对比来看，圆通的投诉量大幅超过于行业平均值，位列“三通一达”首位。
营收、利润增速波浪式下滑股价持续走低
管理机制的不健全直观地反映在圆通的财报中。2019年Q3-2020年Q3，圆通营收分别为76.6亿元、95.3亿元、55.3亿元、90.5亿元、88.4亿元，同比增长分别为16.87%、7.84%、-14.12%、20.49%、15.34%，呈现较大波动，2020年Q3营收增速仅与去年同期持平。
放长时间线来看，2015年-2019年，圆通营收分别为121亿元、168亿元、200亿元、275亿元、312亿元，同比增长分别为-1.17%、39.04%、18.82%、37.45%、13.42%。

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