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这也是为什么现在各大APP的NPS调研中，通常还会追加附加问题。举个例子，美团买菜和飞猪旅行这两个App均会进一步询问用户其推荐/不推荐的原因。
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紧接着的一个问题是，有附加问题就可以回答上述三个问题吗？答案是附加问题只能部分解决。解释如下：
问题1 为什么我产品的NPS是这个分数？为什么我产品的NPS分这么低/高？
有附加问题后可以给出粗粒度的结论，比如，飞猪旅行App这个案例中的“价格”；但是，受限于问卷形式和既定选项，没有办法发现未知的用户问题，也没有办法细化到具体的页面。
问题2 做什么可以提升NPS？做完后具体可以提升多少NPS？
增加附加问题后，可以通过一定的分析方法，从满意度和重要性两个维度来评估体验问题，最终优先优化“重要但满意度低”的问题（如下图）；但是，问题优化后可以提升NPS的具体数值，目前仍是没有办法预测。
问题3 NPS提升后，对业务有什么影响？能提升多少用户留存和转化？
附加问题无法回答问题，也无法预测；在实际工作中，可以考虑通过严格的ABtest观测，但其操作难度比较大。从另外一个角度来说明这个问题。
如果今天业务以NPS来衡量产品需求的收益，一定会遇到的问题是NPS很难解释和评估。
一方面，NPS具有一定的滞后性，用户反馈的时过往一段时间的感受，受访用户有可能体验了新功能有可能没有体验。在实际操作经验中，一个大的产品改动往往需要1-2个月才会反应在NPS上。
另一方面，在实际产品工作中，往往同一时间段内会上线多个产品需求。如何衡量某个产品需求对NPS的提升，是一个很难的问题。一个可能的解决方案是进行严格的ABtest，但是执行起来操作难度大，需要将ABtest系统和NPS问卷投放系统进行用户和数据层面的打通。
问题3 NPS高不代表忠诚，忠诚不代表用户体验好NPS是衡量用户是否忠诚的一个指标，但是这个指标并不能证明用户一定会去推荐：一方面是因为用户在受访时表达的意愿有可能会与真实意愿相悖；另一方面，即使用户真的愿意推荐，和真实的去推荐也存在一定的gap。
除此之外，忠诚不等于体验好，用户对一个产品的忠诚度受很多因素的影响。
举个例子，滴滴曾经一度在网约车市场上处于垄断地位，用户出行不得不选，从数据上看用户的NPS也很高，但是这个NPS高并不代表滴滴的用户体验做的有多好。
还有一个例子是政务类的app，相比较之前去固定网点办事，现在很多政务提供“网上办事”服务，用户对此类服务的NPS也很好，但是其实政务类app的体验还有很长的路要走。
04 最后的小结NPS作为用户体验度量和监测用户忠诚度的指标，建议当作一个宏观的观测指标和结果指标来使用。具体到业务场景，在NPS的基础上，还需要辅以与业务相关联的指标作为过程指标，比如，用户转化和留存相关指标。
最后想特别说明的是，当选取用户度量指标时，一定要多结合业务情况，选取最适合的指标，不要生搬硬套成熟的指标，只有适合的才是最好的。
参考资料：
- 百度百科：NPS https://baike.baidu.com/item/%E5%87%80%E6%8E%A8%E8%8D%90%E5%80%BC/3783368?fromtitle=NPS&fromid=17751327
- 体验度量理论2021https://mp.weixin.qq.com/s/qxlNYVMj-Obkcg5xugf2Dg
- 体验度量理论2019https://www.yuque.com/docs/share/d1a03cee-9107-49ea-820a-d4fe66deb4a6?%23%20%E3%80%8A5.%20%E4%BD%93%E9%AA%8C%E5%BA%A6%E9%87%8F%E7%90%86%E8%AE%BA%202019%E3%80%8B
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标题：03 NPS在应用时的问题( 二 )