快递员|快递员日常工作的另一面：熟人关系帮他们应对冷酷算法( 二 ) |张杨波|快递|

有趣的是，即便陆平和收入大大高于同事，而且客观上挖走了属于别人的客户，但在同事中间的口碑依然不错。张杨波觉得，这是因为他做事的确特别认真，又爱动脑筋，同事们觉得业绩是靠他的努力换来的，因此都比较服气。
快递业是个流动性极强的行当，像陆平和这样能够坚持6年的人并不多见。中国社会科学院社会学所的调查显示，因为投诉纠纷、缺少保障和职业前景等问题，很多人只是把快递当成一份过渡工作。大部分快递员从业时间仅一两年，其中39%的快递员从业仅一年， 12.1%的快递员从业2～3年，从业5～6年的仅有5.9% 。张杨波意识到，要达到陆平和这样的工作状态，恰恰需要长期积累，熟人关系的建立也不是一朝一夕的事。 “如果是一份长期的工作，他们才会有长远的打算，比如与客户建立关系，给他们提供一些帮助或者送一些小礼物。 ”
熟人关系下的服务合同软化
与在“北上广”如陀螺般穿梭于车流的小哥们相比，张杨波笔下的快递员似乎活得更滋润。但张杨波提醒，无论陆平和还是其他快递小哥的工作状态都不足以代表整个行业。这与他选择的调查对象有关——一个中部地级市的快递点，隶属于被称为“快递业模范生”的某直营快递公司。出于学术伦理的考虑，也因为当时对区域经理的承诺，张杨波坚持使用这家知名快递公司的化名：速安。速安快递有较好的员工福利和成熟的制度，这让快递员们不至于为了冲量当“拼命三郎” ，这一点与通达系这样的加盟式快递公司差别较大。另一方面，在社会流动相对较少的小城市里，快递员与客户大都是同乡，同操一种乡音，很容易就拉近了距离，成了熟人。这种人际关系模式与一线城市的陌生人社会也有不同。
有时候，本乡本土的快递员们与客户之间的关系，甚至会让张杨波感到有些恍惚。 “他们分明是老熟人啊，快递员们好像是嵌入在客户生活当中的。 ”他甚至发现，有快递员为客户买了西瓜送去。就是这种熟人关系有效地帮快递员软化了服务合同——在熟人关系当中，特殊情况下的延时和投诉，某种程度上是在双方协商范围之内的。
事实上，了解所在区域的路线和客户情况，这是挡在很多新快递员面前的一座大山。最初的适应过程比较痛苦，也会淘汰一批人。新手一般分不到客户集中、业务量大的区域，加上不熟悉情况，干不了多久就放弃了。而一旦迈过最初的适应阶段，对区域的客户情况有了了解，快递员就能减少很多等待的时间。
在调查前，快递小哥对张杨波来说就是“熟悉的陌生人” 。他每天与其中的几个人见面，但只是模糊知道对方的姓氏。反过来，快递员对客户的观察却更深入。张杨波惊讶地发现，老快递们的脑子里其实都藏着一本本区域的活地图。 “他们对每一家客户都很了解，包括哪一家有什么人，什么时候有人，什么时候没人等等。 ”了解这些，在收派件的时候，快递员们就能尽量减少等待时间。 “快递员们对1分钟的感受和我们是完全不同的，三五分钟，那对他们来说真的是很漫长了。 ”