c端|杨峻：服务数字化转型（四）：引C端用户之水浇灌B端之万物( 二 )

3.与服务人员共赢：再简单的绑定过程也会耽误现场工程师的时间，一定设计利益分配模式，让服务人员获益，这点至关重要。
4.新技术引入：要引入机器人和人工坐席等接管现场工程师线上交互服务，要采用数据AI等技术建立主动服务模型。这样就可以极大地提升交互效率，降低交互成本。
步骤2：整合触点、构建智慧服务平台

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Figure4 整合触点构建智慧服务平台
如上图，仅仅通过服务人员提供服务这一场景引入用户是远远不够的，我们需要1、整合所有触点 2、构建服务中台 3、开发智慧服务引擎。
1.整合所有服务触点社交需求：整合所有微信、微博触点。
应用需求：整合所有APP触点。
服务需求：整合呼叫中心等语音、短信和邮件触点。
生活需求：整合产品上的触点，如大屏。
使用需求：整合官网、说明书等触点。
2.构建服务中台谁来提供服务：与用户建立稳定链接后，谁来提供服务，如服务人员、机器人、坐席员、专家支持等。
提供什么服务：与用户建立稳定链接后，提供什么持续稳定的服务来交互增值，如安装维修、购买服务、增值服务、生态服务等。
如何数据驱动：单靠服务人员的主动服务是远远不够的，要建立数据驱动机制，通过建立用户小数据来自动触发服务。用户小数据包括产品档案、产品保养模型、场景服务模型等。
3.开发智慧服务引擎
服务的提供要做到智能化，要做到服务无处不在，服务按你所需：也就是在合适的时间，合适的场景，通过合适的渠道，推送合适的服务，分配合适的服务执行人。
步骤3：服务代言、引爆社群整合了所有触点，有了智慧服务平台后，我们下一步就是要有自己的铁粉，也就是服务代言人，帮我们在社群中传播推广，替我们造势。

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Figure5 服务代言引爆社群
1.如何找出第一批服务代言人
建议首先发展服务人员作为第一批代言人。
2.如何扩展服务代言人
可以发展企业的忠实会员，如金卡、银卡会员。也可以叫第一批代言人发展自己身边的亲朋好友来扩展服务代言人。
3.代言人价值分享平台
代言人管理必须有一个数字化平台管理。
代言人管理：管理代言人申、批准、升降级、权限等。
任务管理：给代言人布置各种任务去执行，比如推广任务、活动通知等。
价值分享管理：需要针对代言人的贡献给与相应奖励。
积分管理：通过积分和积分兑换保持代言人的忠诚度和活跃度。
步骤4：生态并联、共创共赢当用户量达到一定数量时，必须并联生态来维持用户的黏度和活跃度。之所以说是并联，而不是构建，是因为绝大多数企业的用户数量不足以支撑自建生态。

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Figure6 并联生态共创共赢
1.内容为王
在生态运营之初，一定是内容为王，而且要通过内容细分用户，把用户分流到不同社群中。
2.互作伙伴多样化和互补
合作伙伴要多样化，有提供内容的，有提供产品和解决方案的，有提供收益的…生态是需要多样性和互补的。
3.建立生态价值分享平台
我们是生态规则的制定者和监管者，而不应该是执行者，不应该是所有的事都亲历亲为。所以我们需要建立一个数字化平台，允许合作伙伴来管理自己的用户，提供各自的内容和产品。
步骤5：服务调频、聚焦小区这最后一步是针对把用户吸引上来，但活跃度太低的情况。
很多企业的服务是低频的服务，几个月甚至几年1次。由于产品本身的特性，就算是我们如何设计基于产品的增值服务，也不可能变成像餐饮或社交一样的高频需求。低频服务限制了服务人员对用户需求的深入了解，也制约了用户对服务人员的强依赖和信任。
所以我们可以变换一下思维，服务对象由1个用户变成1个物理小区。中国14亿人口分布在30万到50万小区和70万村子中，服务针对个人是低频的，但针对小区是高频的。针对小区为单位的服务具有以下特征：
需求一致性：同一小区的居民收入水平，居家环境等都比较一致，所以往往会选相似的产品和服务。
传播快捷性：同一小区都有自己业主群，二手群，兴趣群等，所以相关产品和服务极易口碑传播。
服务便利性：服务人员在同一小区持续服务成本是最经济的，服务也是最快捷的。