北青网综合|上海市消保委:微信公众号营销成旅游投诉新焦点
上海市消保委微信公号10月13日消息,三季度,全市消保委共受理消费者投诉41353件,同比下降28.0%。1月21日至9月底,共受理涉疫投诉12302件,占同期受理总量的11.2%,涉及商品和服务金额1.31亿元,已处理12225件,处理率为99.4%。
一、投诉概况
按投诉类别分,商品类投诉15590件,占投诉总量的37.7%。其中服装鞋帽、家用电器、家居用品居商品类投诉前3位,投诉量分别为2871件、2462件和2088件。服务类投诉25763件,占投诉总量的62.3%。其中教育培训、交通运输、文娱体育居服务类投诉前3位,投诉量分别为3752件、3465件和2481件。
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按投诉性质分,售后服务问题占65.4%,合同问题占23.8%,质量问题占6.2%。
二、主要特点
一是家用电器售后服务问题较为突出。
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夏季是家电使用的高峰期,也是故障多发期。三季度,全市消保委共受理家用电器投诉2462件,空调、冰箱、电视机、洗衣机等传统家电投诉占到六成,其中空调投诉量最高。家电的质量、售后服务问题仍是投诉焦点,比如机器无法启动、有裂缝、故障屡修不好、维修收费不合理等。
洗碗机、扫地机器人、养生壶、料理机等智能小家电迅速走俏的同时,亦引发诸多投诉。问题主要集中在机器无法启动、不具备广告宣称的使用功能、故障易发且无法准确排除等。
案例:2020年7月,消费者林女士网购了一台价值3200元的冰箱。使用了一个月后,出现间歇性不制冷导致冷冻食品多次融化。她联系企业售后,维修工几次上门都未能解决故障。消保委在调解中向企业指出机器在“三包”期内多次维修始终无法正常使用,消费者有权要求换货。经调解,企业同意为消费者更换同品牌同型号的冰箱。此外,考虑到消费者冰箱内冷冻食品较多,旧冰箱退回后等待新冰箱到货的过程中冷冻食品无法保存,企业在消保委建议下将退货和送货日期安排在同一天,消费者对此表示满意。
二是线上教育培训投诉量增幅明显。
三季度,全市消保委受理教育培训投诉3752件,同比上升14.7%,其中线上培训投诉占53.4%,线下培训投诉占46.6%。外语培训、技能培训、课外辅导、幼儿早教是投诉焦点。六成以上的投诉聚焦培训质量与效果,主要是教学质量不符合预期、无法预约课程、虚编师资等。此外,还有一些投诉反映培训机构开课延迟、线下转线上授课或培训地点变更等原因引发的退学退费难等问题。
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