邮储银行婺源县支行多措并举优化老年人金融服务经验|数字化|共享|业界|转型

【邮储银行婺源县支行多措并举优化老年人金融服务】来源：人民网-江西频道原创稿
据悉，邮储银行婺源县支行承接县域内大量的老年客群，日常服务中接待和指导压力较大，经日常厅堂随机调查，老年人使用移动支付存在以下几个问题：一是部分老年人的手机不是智能机，更不懂怎么去下载各类APP；二是大多数老年人存在反应慢，老花眼，学习能力降低的特点；三是手机字体相对老年人显得较小，加上手机弹屏广告容易被误点捆绑各类APP，导致老人看到复杂的手机桌面不知从何下手；四是老年人有小心谨慎的特点，对移动支付的便捷存在担忧，害怕操作不当导致资金意外流失；五是手机上的指纹锁大多数老人不会用，原因在于手脚行动缓慢，皮肤老化不易解锁。
但这些调查老年客户在被问到移动支付是否便利时，都深表认同。他们表示平时商店进行结算时不需要使用现金，节省了不少时间，方便快捷，也杜绝了遗失资金、收到假币等情况。
结合调研分析，婺源县支行一是从硬件方面，针对老年人认为智能设备复杂等问题，通过简化操作流程，引导操作。二是鼓励老人向家中年轻一辈请教，通过家庭引导，让他们具备相关技能，更加从容地使用移动支付。在调查中该支行发现如果家中子女耐心指导，部分老人客户还是可以慢慢学会相关操作，由此可见老年人是否使用移动支付与家人的科普与教育密切相关。三是引导网点推进线上线下一体化服务，提供适合老年客群的“适老”金融服务，通过线下指导线上指导相结合的方式，比如通过进乡村、进社区、进老年大学等活动，教老年客户拍照、微信视频、金融防诈知识等，运用线上服务打造24小时的专属服务理念。四是在日常工作中，尽量帮老人选择手机字体或者邮储银行APP中的大字版和简洁版，为广大老年人提供定制化、有温度、贴心的金融服务。五是通过不断优化银行实体网点、农村普惠金融服务站，切实提升老年人面对面金融服务的获得感和幸福感。
通过此轮调查，充分的展现了邮储银行婺源县支行“普惠金融”的服务理念，接下来该支行将继续致力于细微金融服务，切身实地帮助部分老年人解决问题，指导操作，增加厅堂客户经理人数，多举办厅堂小型沙龙培训移动支付使用的方式方法和防范措施，将服务细化到普惠金融生活中的每一天每一步。(李丹)