良品铺子“鸡肉肠长蛆” 退款1000元“以钱压人”激怒消费者生产|服务业|生产性|社会生产

中国网财经3月27日讯(采访人员叶加)一根爬满蛆虫的鸡肉肠、赔偿1000元就强势要求消费者删帖，一顿操作之下，素有“高端零食第一股”之称的良品铺子成功登上微博热搜。

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图片来源：微博
据消费者刘女士在微博发布的视频显示，其从良品铺子官方店购买的的“低脂鸡胸肉肠”外包装破损、产品变质，且包装内滋生了大量的蛆虫。刘女士晒出的视频显示，上述鸡肉肠产品生产日期为2021年1月30日，保质期为180天，仍在保质期内。
上述爆料视频迅速引起了良品铺子官方的注意，就在上述视频发布不久后，账号名为“良品服务中心”、认证信息为“湖北良品铺子云服务科技有限公司”的良品铺子客服开始介入，在视频下方留言索要刘女士联系方式和订单标号，称将加急处理。而正是良品铺子客服“加急处理”这一投诉事件的方式和态度，真正推动了舆论关注、进而将话题送上了微博热搜。
不道歉、要删帖、退款1000元“以钱压人”
据刘女士后来晒出的聊天截图显示，良品铺子官方客服未加任何鉴定就认定长蛆不是产品质量问题，是“产品包装方面导致的情况”，而处理方式为“退款”。对此，刘女士并未接受，进而提出要求良品铺子“公开书面道歉”。
随后良品铺子官方客服提出“10倍退款”给刘女士，亦未被接受。在此之后，在未与刘女士协商一致的情况下，良品铺子官方客服单方面表示为刘女士“申请到1000元退款”，并要求刘女士“删除已发表的微博和贴吧或者其他网络信息”。

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“我认为，道歉和赔偿是你们应该做的。而不是好似赔偿了我一千就要站在高处颐指气使的勒令我删帖删评，然后粉饰太平。”良品铺子的处理方式进一步激怒了刘女士，她将自己和客服的沟通记录发至微博上。该条微博引起了广泛关注，截至26日下午，微博已被转发超2万次，获得了超6万次点赞。
舆论压力之下，良品铺子随后发布声明称，消费者购买的20210130批次产品工厂内部成品出厂检验报告，以及由谱尼测试公司出具的监测报告均合格。可以导致食物变质的原因较多，通过消费者提供的图片信息推测，有可能是物流运输造成的包装袋破损、或产品封口不严、或开袋长时间未食用等方面原因。
关于上述事件，有食品相关的业内人士认为，由于产品外包装采用拉伸膜的材质，正反两面覆盖到产品上，且是机器自动封口，因此包装出错的可能性很小。
食品产业分析师朱丹蓬认为，“任何一个食品企业都不敢说自己百分百能够把整个质量做好，企业内控体系的逐步完善，我觉得才是最关键的。”
事件爆料人刘女士微博显示，目前武汉地区市场监管部门已经介入，将会对厂家、代工厂和运输流程进行调查。
良品铺子食品安全问题突出
虽然目前事件仍在调查过程中，但良品铺子产品质量发生问题已屡见不鲜。

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来源：微博
就在事件发生后不久，有微博网友在购买良品铺子产品时，又遇到了和刘女士相似的问题。该网友发布微博称，“在良品铺子鳕鱼皮里吃出了油透了的破烂纸壳，拍了照片给客服他们说无法核实，仅同意退款。”
该消费者表示，自己第二天投诉到12315索赔500元，经协商后良品铺子同意赔偿，但“只能先给200元”，剩下300元要等消费者把问题产品寄给他们之后才能给。消费者质疑称，“只是协商给五百，实际任何赔偿都没有发生，又要求我寄快递又要求我删文删帖的这么趾高气昂，我真的是消费者吗？”
消费者晒出的聊天截图显示，良品铺子在处理该事件时和处理“鸡肉肠长蛆”事件程序几乎完全一致：先是尝试说服消费者，仅以订单金额赔偿消费者。如果消费者不接受的话再逐步提高赔偿金额，同时对消费者提出撤销投诉、停止曝光等要求。
采访人员在第三方投诉平台“黑猫投诉”上发现，涉及良品铺子的投诉多达近600起，仅今年2月份以来就有16起，其中仅5例是关于售后和服务问题的，剩余11例均是关于食品质量或者食品安全问题的。

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消费者投诉来源：黑猫投诉
消费者在3月12日的一起投诉中表示，“在线上实体店买了良品铺子的无骨鸡爪，吃到发霉变质的，于是及时联系了客服，并且提供了生产日期和批次，希望得到解释与解决，然后发生了极其搞笑的一幕：客服和我说，鸡爪上的斑点，是因为是乌鸡爪……”消费者提供的图片显示，黄色的鸡爪上确实存在不少黑色的斑点，但和乌鸡爪明显不是同一类食材。目前该起投诉仍未解决完毕。