星巴克|打开美团，每个人身边都将有一间星巴克客厅( 二 )

文章插图

在国内的技术公司中，有技术能力的不在少数，但是能在认知和洞察上达到要求的就不多了。作为一家从创业之初就基于LBS（基于地理位置的服务）展开商家服务的信息平台，美团有独特的基于单一物理门店的产品呈现及运营能力，这是此次提出“超级门店”的底气所在。所谓超级门店，就是从信息、品牌视觉，到交易、配送、服务履约、空间预订、门店与顾客的互动，都能够真正的线上线下一体化用户感知及服务体验。在线上数字世界，塑造完全跟线下服务体验一致的、特色风格对应的线上门店。美团的科技优势往往不显山不露水地体现在每一个消费体验的细节里。以“超级门店”为例，其设计初衷即帮助线下门店进行完整的线上映射，比如在消费者搜索星巴克门店时，能通过美团感受到每一家门店统一的品牌和不同的特色、在消费者进入每一家门店时，可以体验到和官网一样的服务和品牌认知，每一家门店都有自己的“官网”。消费者不用再费劲地去找服务信息，打开美团，所需的服务随时随地传送在眼前。
超级门店的背后，是服务零售的来临
正如前文所讲，消费者在餐饮消费方面的需求在快速进化，为了赶上消费者的脚步，商家也应快速变化以适应时代。在中国市场上，一个比较明显的特点就是，商家在线化、连锁化、品牌化、数字化、标准化的趋势越来越强。几乎所有品类、所有地区的商家、门店都在不同程度的线上化进程里。行业已经逐渐从信息线上化、商品线上化，进入到服务线上化的阶段。人们对于消费的“品牌”的关注度越来越高，对品牌背后含义的认知也越来越清楚，品牌忠诚度或者品牌粉丝粘性也开始显现。餐饮行业商家的服务开始标准化，这种服务当然是值得付费的。

文章插图

各餐饮品牌和商家，正在通过数字化提升经营效率，连锁品牌竞相涌现。服务零售需要进化，团购已经不足以满足用户和商家的双方需求，既然这种趋势不可阻挡，那么如何更好地做服务零售成为了美团的新课题。以星巴克为例，在打造服务零售线上线下一体化闭环上，或将需要做到：1、借助数字化能力和工具，星巴克可以让第三空间和消费者的需求、场景高效、精准匹配，在线上线下都产生联结；2、对于线上消费场景的履约，通过啡快、外卖配送等多种方式，用户能在30分钟内拿到一杯咖啡；3、对于线下消费场景的履约，品牌特色门店可以基于地理位置展示，能够让消费更便捷；4、通过用户分享、平台推荐等方式，不仅方便转化已经产生确定需求的用户，而且可以吸引没有刚性需求的用户，用户还能够通过平台推荐给他人。服务零售要向“零售+科技”方向进化，这些能力就是它最坚实的基础。消费模式的变迁，会为中国餐饮品牌带来一个大机会。或许在2022年底，消费者打开美团，将看到全国5000多家风格各异的星巴克门店，可以点一杯专星送到家，或点一杯啡快到店享用，可以随时查看门店活动日历，来一场说走就走的城市咖啡之旅，也可以为自己和朋友的小聚预订一间特别的“1971客厅”，可以了解门店的明星咖啡师，更可以了解门店的特色产品以及其他顾客分享推荐。

文章插图

结语
一直以来，星巴克的服务价值都受到消费者广泛认可，第三空间的体验相对来说也更容易标准化。但是问题在于，这种服务是咖啡消费的一部分，很难从中剥离出来。这限制了星巴克等餐饮品牌的增长，也限制了用户的个性化体验。这次牵手美团，星巴克终于有机会，可以去探索全新的空间产品模式，这正是中国市场的独特魅力。线上门店和线下场景、顾客、服务交融在一起，通过“中心部署+门店差异化运营”方式拓展品牌和服务，中国的连锁餐饮品牌即将迎来大的爆发机会。以美团等为代表的中国数字经济土壤，正在创新的道路上飞驰向前，迎接一个无限未来。
（雷峰网）