这些问题“上榜”2020年十大消费维权舆情热点进化|自媒体|移动互联网时代

中消协1月14日发布2020年十大消费维权舆情热点报告。2020年，消费维权舆情呈现出如下特征：涉疫情消费维权问题凸显；直播带货、在线教育、网络游戏等“云上”消费维权较为突出；旅游等传统投诉热点仍是舆论焦点。中消协建议：各方应努力破解消费维权难点痛点，为广大消费者营造放心舒心的消费环境。
防疫产品价格和质量问题突出；“直播带货”新问题层出不穷；“双11”复杂规则难坏“尾款人”；酒店、旅游、出行退订纠纷多；长租公寓接连爆雷跑路；在线培训服务乱象频现；未成年人网游充值、打赏退款难；外卖平台“多等5分钟”被指“甩锅”给消费者；智能快递柜超时收费引不满；航司“不限次飞行产品”限制多……这是采访人员今天从中国消费者协会联合人民网舆情数据中心发布的2020年十大消费维权舆情热点报告（以下简称报告）中获悉的。
“直播带货”问题多
报告指出，2020年，直播带货频频“翻车”，不仅产品质量低劣、虚假宣传、售后服务不到位等老问题依然突出，公众人物带货刷单造假、流量造假、虚假举报等问题也屡屡发生。去年11月，中消协点名了李佳琦、李雪琴等参与的直播存在买完商品不让换、数据注水等问题。此外，辛巴团队带货的燕窝被指是糖水、罗永浩承认带货的皮尔·卡丹羊毛衫是假货等话题也引发舆论热议。
针对直播带货乱象，有关部门纷纷“亮剑”。国家广电总局2020年11月发布《关于加强网络秀场直播和电商直播管理的通知》；国家市场监管总局2020年11月6日发布《关于加强网络直播营销活动监管的指导意见》等，以加强对网络秀场直播和电商直播的引导规范。各级消协组织积极履职，对问题突出、消费者反映强烈的直播电商平台进行约谈，督促问题整改。
有关专家认为，网络平台经营者应对网售产品、直播内容以及网络主播严格把关，及时遏制不良商品流向市场，切实阻断违规不良内容传播，让消费者买得舒心、用得放心。直播从业者尤其是明星、网红、企业家等公众人物应主动审视自身，以严谨的态度做好理性消费的引导。舆论期待有关部门、消协组织、电商平台、从业者、消费者各方共同努力，构建良好的直播生态。
酒店、旅游、出行退订纠纷多
报告指出，新冠肺炎疫情暴发初期，各大航空公司、旅行社、酒店、餐饮企业、OTA（在线旅游）平台退改需求激增，但由于退改订单无法及时处理，引发大量消费者投诉，个别地区甚至出现集体维权现象。
具体来看，在餐饮服务方面，部分消费者预订了年夜饭和婚庆、生日等宴请用餐，但因疫情影响，无法正常聚餐，退订时与商家发生纠纷的情况较多；住宿方面，个别酒店趁机涨价、拒退定金或预付款等问题突出；出行服务方面，航空客票退票难、航空订单处理慢、航空公司和OTA平台相互推诿、服务态度差、航空客票退改政策不明晰等投诉量较大；旅游服务方面，部分平台、旅行社退款不及时或以代金券代替退款，引发消费者不满。
有关专家认为，面对公共卫生突发事件的严峻考验，政府部门及航空公司、旅行社、酒店、餐饮企业、OTA平台、景区等经营主体需总结经验教训。有关部门、消协组织、行业协会应制定和修订应急预案，督促企业维护消费者权益。从企业层面来讲，航空公司、旅行社、酒店、餐饮企业等经营主体要始终把消费者权益放在首位，重视消费者权益保护，而OTA平台也要扮演好协调者的角色，帮助消费者解决实际问题。
未成年人网游充值、打赏退款难
报告指出，去年未成年人瞒着家长给网络主播打赏、给网络游戏平台充值等相关事件不时见诸报端，所涉钱款数额巨大，家长在不知情的情况下损失钱财却求助无门。
【 这些问题“上榜”2020年十大消费维权舆情热点】比如，“南京小学生玩‘吃鸡游戏’14分钟花掉4万元”“四川广元8岁‘熊孩子’为游戏充值刷走父亲4000多元”“江苏泗洪‘熊孩子’刷礼物花掉家中40万元卖房款”等。此外，去年7月，有媒体对家长反映比较严重的直播类APP展开了调查，发现“一直播”等直播平台APP的“青少年防沉迷系统”形同虚设。
针对这一类问题隐患，去年5月，最高人民法院发布的《关于依法妥善审理涉新冠肺炎疫情民事案件若干问题的指导意见（二）》明确，限制民事行为能力人未经其监护人同意，参与网络付费游戏或者网络直播平台“打赏”等方式支出与其年龄、智力不相适应的款项，监护人请求网络服务提供者返还该款项的，人民法院应予支持。但在众多未成年人网络消费的案例中，仍少有家长能够得到警方或者新闻媒体的帮助，进入司法诉讼环节的更是寥寥无几。