电商系统物流管理之逆向物流退换货流程设计外媒|苹果|合作|企业|研发

编辑导语：如今电商行业的发展成熟，我们在日常生活中经常会用各种电商平台购物，但是在网上购物经常会有退货的可能性；本文作者分享了关于电商系统物流管理之逆向物流退换货流程设计，我们一起来学习一下。

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【 电商系统物流管理之逆向物流退换货流程设计】什么是逆向物流，有小伙伴可能对此不太了解，那我们先来简单的介绍一下。
国内首例成功的逆向物流模式诞生于2014年，是由小狗电器与顺丰速运共同完成的。
其最初目的是为用户提供更加便利的维修服务和极致体验——在整个逆向物流过程中，用户需要先拨打客户免费服务电话报修，商家客户在收到用户报修后，通过系统下单安排物流公司到用户指定所在地上门取货，最终交寄物品通过快递公司物流送达商家客户所在地。
产品维修好之后，商家客户再通过正向物流重新将交寄物品重新送达用户手中。
一、逆向物流的概念逆向物流（Reverse Logistics）是指，商家客户委托第三方物流公司将交寄物品从用户指定所在地送达商家客户所在地的过程。
逆向物流过程由商家客户推动，物流费用采取商家客户与第三方物流公司统一集中结算的方式。整个过程需要商家客户与物流公司双方强大的ERP对接系统支持。
逆向物流的主要思想可以概括为以下几个方面：

逆向物流过程是由商家来推动的，个人无法实现逆向物流。
逆向物流费用结算采取商家客户与第三方物流公司统一集中结算的方式。
逆向物流需要商家客户与第三方物流公司之间强大的ERP系统支持。

二、电商系统中的逆向物流及产生原因电商系统中逆向物流大多分为退货逆向物流和换货逆向物流。
退货逆向物流一般是商品由于各种原因从用户退回到商家或者平台，换货逆向物流一般指商品由于各种原因从用户退回到商家或者平台，然后商家或者平台重新将新商品回寄给用户的过程。

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（售后节点图）
电商系统中逆向物流产生的原因如下所示：
1）信息不对称
在浏览商品时，用户往往只能看到商品的照片或者视频说明，从视觉上感知商品，不能全面了解所购商品的特性；当收到商品时发现实物与在网上看到的不一致。就会导致大量逆向物流的产生。
2）消费者驱动
用户在线购物时，购买了自己不想购买的商品而引起的退货，或者用户收到商品后，希望获得更好的产品型号而引起的退货。
3）竞争驱动
商家为了在激烈的市场竞争中吸引更多的用户，往往会竞相推出各种优惠的退货条件，如“退货包运费”、“不满意就退货”等；这些优惠措施在方便用户的同时，也造成大量返品的产生。
4）商品本身原因
引起这类退货的原因有：商品存有瑕疵或者质量问题；商品接近或超过保质期；在配送过程中产生的损伤商品或错配商品等。
三、逆向物流的最终闭环逆向物流过程中，交寄商品寄出时用户无需填写寄件地址和收件地址，全部由系统自动生成；交寄商品送达商家所在收件地址后，逆向物流过程结束；交寄商品重新回到用户手中需要通过正向物流，生成新的快递单号，最终实现逆向物流的闭环。

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线下回寄退货售后正向流程：暂无考虑各种异常情况
上图是线下回寄退货正向流程图，暂没有考虑用户自动撤销审核、商家驳回、时效性等异常情况，因为综合考虑各方面因素流程将太复杂，后期将单独写几篇售后文章。
本文重点是逆向物流退换货一键上门取件的物流业务，在售后过程中由用户线下自行找快递站，自行将商品回寄给商家，然后将快递单号、快递公司填回App上，最后静静的等待商家收货。
商家在后台接收到用户发货通知，也静静的等待快递将商品送上门，最后将退款返给用户，到此售后才算真正的完成。

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退货售后页面流程图简版
上面讲到逆向物流过程中，交寄商品寄出时用户无需填写寄件地址和收件地址，全部由系统自动生成，具体可看下图线上一键预约退货售后正向流程；但是上述线下回寄过程中，用户和商家基本上全程参与，给他们退货过程中带来诸多的不便捷。

用户痛点：工作日没时间、附近没快递点、手动录错单号、运费不透明等；
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