“一网通办”帮办制度主要解决企业群众在办理“一网通办”政务服务事项过程中遇到的问题（涉法、涉诉、投诉按照原渠道处理 ， 不属于帮办服务范围） 。 该制度采取线上和线下相辅相成的方式 。 线上帮办包括三个服务渠道：①“12345”市民服务热线电话和各单位咨询电话；②网上“小申”智能客服；③线上人工专业帮办 。 线上帮办计划到今年年底前 ， 实现“线上人工帮办”覆盖本市办件量居前的35个企业事项和个人事项 。 线下帮办计划实现高频事项全覆盖 。 详见↓

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建立完善帮办制度提高“一网通办”便捷度的工作方案（节选）
体系架构
本市构建线上帮办和线下帮办相辅相成的帮办制度 。 ——线上帮办包括三个服务渠道 。
一是电话咨询 ， “12345”市民服务热线电话和各单位咨询电话；
【“一网通办”帮办制度主要解决企业群众在办理“一网通办”政务服务事项过程中遇到的问题（涉法...|今年底前将线上覆盖这35个事项！一图了解“一网通办”帮办制度】二是网上“小申”智能客服（以下简称“小申”） ， 依托“一网通办”知识库提供快速智能问答；
三是线上人工专业帮办（以下简称“线上人工帮办”） ， 在网上PC端或移动端 ， 通过文字、语音、视频、截图、录音等提供在线交互帮办服务 。 ——线下帮办包括两项机制 。
一是领导干部帮办 ， 各有关单位的各级领导干部到政务服务中心 ， 陪同企业群众全流程办理政务服务事项；
二是各级政务服务中心工作人员帮办 ， 政务服务中心的工作人员帮助企业群众办理政务服务事项 。
主要目标
线上帮办 。 “小申”提供7*24小时在线智能咨询服务 ， “线上人工帮办”提供工作时段专业帮办 ， 实现企业群众“有疑就问、边办边问” ， 政府部门“有问必答、答必解惑” 。 2021年底前 ， 实现“线上人工帮办”覆盖本市办件量居前的35个企业事项和个人事项 。
首批“线上人工帮办”事项清单

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（点击查看大图）
2022年底前 ， 实现“小申”解决率达到50% ， “线上人工帮办”解决率达到90% 。 实现“线上人工帮办”覆盖本市办件量居前的100个企业事项和个人事项 ， 工作人员1分钟内首次响应 。 探索录播短视频、直播等方式解读办事指引 。 线下帮办 。 建立发现问题和反馈整改闭环工作机制 。 原则上 ， 各有关单位领导班子成员每人每年至少开展一次帮办工作；各有关单位下属单位、业务处室领导干部帮办 ， 参照本方案建立帮办机制 ， 实现高频事项全覆盖 。

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