栽在食品安全上，麦当劳挨锤不冤出品｜虎嗅商业、消费与机动

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出品｜虎嗅商业、消费与机动组
作者｜黄青春
题图｜视觉中国
麦当劳，再一次栽在了食品安全问题上。
今天（10月23日）， #麦当劳员工将无人领取冰淇淋倒回机器#冲上了微博热搜榜首。

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事情发生在广东东莞，爆料者是一位等餐的顾客，其偶然发现等餐过程中一位麦当劳服务员将做好的没有顾客取走的甜筒冰淇淋，又倒回冰淇淋机。
该名顾客表示，很不卫生， “我相信大部分人都不能接受。 ”顾客还称，品牌方后来有联系他询问他的诉求， “我什么都不要，我只希望麦当劳能管好自己的分店，管好自己的出品。 ”对此，麦当劳涉事门店回应媒体称，系员工个人异常行为。
然而，对于麦当劳线下门店员工将冰淇淋倒回机器这一行为，网友却在评论区吵起来了。
一方旗帜鲜明的认为，麦当劳员工这种做法既不符合标准操作流程，也存在食品安全隐患，比如代表性发言如@谈典看法便表示,“冰淇淋制作出来后，暴露在空气中，再放回机器中，很难说不会造成二次污染。即食食品的处理应该有明确的流程规范，尤其是麦当劳这种大品牌，内部更应该严格管理。即便这是员工个人行为，麦当劳也难辞其咎。 ”

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另一方则表示，理解麦当劳这种做法，甚至表示这是“节约粮食”、“正常”的行为。比如就有不少网友表示， “刚做出来的，喊号领取没人要，店员戴着口罩，倒回去有什么问题”、“你在家，一碗粥没人喝，不倒回锅里，直接扔吗”、“别说什么有菌环境，薯条、汉堡、可乐哪个不是暴露在环境一段时间才给你”？
流程规范是餐饮企业生命线
客观的说，站在消费者这样非专业的视角看，麦当劳这家线下门店员工将无人领取的冰淇淋倒回机器的做法确实是一种很严重的操作流程不规范，暴露出其缺乏必要的食品安全意识。
如果将这个新闻严肃看待，这种做法甚至对于餐饮经营者而言是致命的，因为在餐饮从业者看来，确保食品安全很重要的一点便是流程的管控及员工危险行为的防控。
毕竟，像麦当劳这般体量的跨国餐饮集团，其不仅要在制作流程、口味上保持标准化，更应该在各个地区生产流程管控上做到标准化，否则，很容易因为个别案例引发连锁反应，对整个集团造成巨大的舆论压力。

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比如，麦当劳此次被爆出食品安全问题后，网络风向迅速发生了微妙变化。社交平台上不乏忠实粉丝表示，麦当劳辜负了自己的信任， “呕吐，一有食品安全问题就拿员工出来背锅，金拱门是不想要消费者进他们的门了。 ”
而且按照以往经验，连锁餐饮品牌在卫生安全问题上翻车后势必会遭受极大的舆论反噬，接着涉事线下门店的客流也会受到不同程度的影响。
但更严重的问题在于，不止麦当劳，从小龙坎、蜜雪冰城、华莱士、杨国福、奈雪的茶、大润发再到海底捞、西贝莜面、呷哺呷哺这样受年轻人追捧的连锁餐饮品牌，都曾在卫生安全方面栽过跟头。
说白了，连锁餐饮企业频频在卫生安全问题上翻车，本质上是这些连锁品牌快速扩张后没有系统建立起一套严格健全的流程管理规范。比如，此次麦当劳事后回应是门店员工个人行为，就说明其对人员培训制度不完善，食品质量监管不到位。
根据《中国餐饮大数据2021》报告，中国餐饮市场连锁化进程不断加快，连锁餐饮正走向“万店时代” 。 2018年中国餐饮市场连锁化率为12.8% ， 2019年增长至13.3% ， 2020年连锁化率加速提升至15% 。
在如此高歌猛进的扩张速度下，线下店难免在生产流通、供应、食品安全等环节出现管理问题。
源于此，管理不对称的挑战便成为始终悬在这些餐饮品牌头上的达摩克利斯之剑——除了各个生产环节保持干净卫生，还要规范员工行为所带来的风险性和不可控性。也就是说，餐饮企业对于生产环节规范性的管控甚至应该比单纯的食材卫生管控更严格。
对此，新周刊采访人员询问了几位从业十几年的餐饮界人士，他们均认为解决的办法只能是， “加强员工培训、规范标准；做好厨房功能分区；尽量减少产品、工序，因为“产品越多、工序越多，越容易脏乱” 。