科技平台华为多产业协同发展离不开持续创新的服务能力( 二 ) ：华为多产业协同发展离不开持续创新的

进店的第一件事，当然是拿号排队，在华为客户服务中心（北京盈科中心），情况有了不同，引入了无声叫号器，当轮到你办理业务的时候，叫号器会通过振动的方式提醒。可别小看这个改动，可是带来了体验上的大不同，不再有吵闹的广播叫号声，昔日喧嚣的环境变得安静起来……
在等待的时候，可以干什么？很多厂商的客户服务中心一般是提供一排排的塑料椅子，以及一台饮水机，如此而已。但是，在华为客户服务中心（北京盈科中心），我却发现，在这里排队不是煎熬，而是一种享受，因为环境实在是太好了，而且有N种娱乐、休闲的方式：
你可以在休闲体验区小憩，这里的暖色沙发是北欧风格，外形优雅，坐着也非常舒适，还有皮质和布艺两种风格可供选择。坐在沙发上，可以用华为智慧屏看大片，可以带上华为Freebuds耳机听歌，可以用华为新款Pad看本书看剧，当然也可以看纸质书籍放松一下，渴了有茶和现磨的咖啡，饿了在中午和傍晚还能餐点。

文章图片
你也可以在华为学堂开办的大咖沙龙倾听讲座，或者在智慧屋用VR看一场私人IMAX大片、玩一把沉浸式的VR游戏，或者体验一下华为的全场景产品，以及DIY一个属于自己的个性化手机壳……恍惚间，是不是你会怀疑自己真的身处客户服务中心，这里反倒是像咖啡馆？电影院？客厅？前沿产品体验中心？

文章图片

文章图片
手机维修前，通常需要备份数据。这个过程同样充满着温度，在做备份时，体验顾问会用保养小工具对设备进行清洁保养，备份区旁边的自动切膜机可以一键定制贴膜。一个细节是，这台机器上的贴膜涵盖了几乎所有品牌和型号的手机，即使是非华为手机，也能定制一个合适的贴膜。

文章图片
维修时更是温度满满，如上所述，华为客户服务中心（北京盈科中心）是面对面透明维修，对于换电池这样具有一定风险的场景需要拿到后边的维修间时，也是采用透明维修间的形式，用户可以看到维修过程。
我还注意到一个细节，这里不再有接待人员和工程师的差异，接待人员也是工程师，工程师也是接待人员，他们是身兼多职的多面手。这种方式带来的也是服务的温度。想象一下，你在传统客户服务中心遇到的情形，接待人员因为不懂维修、不懂技术，面对你的问题答非所问，而现在无论你和哪个工作人员交流，都能享受到专业的讲解、回答，以及如沐春风的接待。

文章图片
在离店的环节，同样有特别的感受。取机的过程很有仪式感，服务人员会提供精美的小礼品，手机贴膜，清洁和消毒保养等服务，并推荐服务日、碎屏保、延长保、无忧服务等活动，以及讲解日常使用过程中需要注意的事项。
由此，从进店到离店的全流程，消费者都能感受到温度，每一次服务都变成用户温暖的回忆。
后记：重新定义服务
一面是科技，众多硬核科技的应用让服务变得快捷、透明；一面是温度，全流程环节的创新带来的是触动用户的新体验。
这就是华为客户服务中心（北京盈科中心）的新模式所带来的与众不同。毫不夸张的说，它重新定义了服务，也树立了服务的新标杆。

文章图片
坦白的说，在手机行业甚至在更多行业，都存在着重销售而轻服务的问题，销售门店一般装潢华丽、服务备至，而服务门店却正相反。华为客户服务中心（北京盈科中心）的意义，在于将服务提到了极其重要的地位，无论是不计成本的科技投入，还是在服务流程上的再造，或是在消费者全旅程的体验打造上，都是如此，一切都是为了让客户满意。

科技平台 华为多产业协同发展离不开持续创新的服务能力( 二 )

科技平台华为多产业协同发展离不开持续创新的服务能力( 二 )