未来消费零售巅峰对话：谈线上线下融合、谈数字化转型、谈未来规划( 二 )

这样的情况下，万宁有个三年计划和3+1模式。
第一个是修缮零售基础。零售最重要的本质是商品、服务。刚才侯总说要把商品做到极致，潘总说要做有温度的零售，这就是商品、服务。零售人对这两点都是非常一致的认知。我们从顾客角度出发，清晰认知他们是什么样的人，用什么样的商品，才能为他们做好服务？我们提升进口商品的比重，加大在健康商品的比重，强化在信任感方面的投入，还有线下如何提升顾客体验。
第二个是新业务的构建。这里面牵涉到人、货、场。但是我们做的节奏是从场、货、人。
场，是根据顾客已经变的全域了，万宁要做的是布局。 2018年的开始是在天猫，然后在京东，然后又是在考拉海购布局。 2019年我们在所有到家平台布局， 2020年我们又在小程序、云店上面有了布局。我们希望今天顾客任何场景，需要买到健康、美容、个护商品的时候，万宁就在那里能为顾客提供服务。
货，除了商品基本信息，更强调大量内容生成。今天顾客喜欢刷抖音、看小红书，这些内容平台我们加大了生成机制。
人，我把人放在最后讲，是突出我们要把顾客人群细分的更好。人，既有门店社群的细分，也可以基于兴趣社群的细分。我们要把人的标签，重新做了梳理和整合。除了消费数据，同时也把行为数据做个判断。有助于我们员工在任何一个时间点，都能够给人提供更加精准的服务。
但是3+1里面最重要一点是文化。文化是一个精髓，是怎么样引导员工适应新的变化，然后不断的创新。
看市场竞争转型
张天兵：我一直有个疑问，电器一年买一次， 3C品频率高一点。京东五星线下一城一店，人来了之后，这些流量就用一次，怎么能多用一点？
潘一清：现在一城一店开出来之后，大概3C品也占到我们整个销量40% 。现在年轻人玩手机、电脑，有的一年购买一次，一年购买两次都很正常。我们现在所有门店，都成了当地年轻人科技交流的场所。相对来讲，门店流量的连续性、粘性还是比较强的。另外，我们来客流量和京东是分享的。京东线上的流量会通过产品传递到门店。让一些中高端用户到门店来。我们也承担为京东拉新的任务，我们一个门店一年拉新10万人，当然难度很大。
张天兵：盒马背靠着阿里，五星背靠着京东，万宁这个品牌怎么能单打独斗？
严海芸：其实没有单打独斗。相比阿里、京东，万宁肯定不是一个数量级的，我们还是比较小而美，做着年均十几亿的生意。从流量获取来看，阿里和京东其实都是不断在迭代，在有新的产品出来，能够创造出很多新的产品。我们也在不断尝试，与天猫，与有赞直播。最近我看到一些技术服务商做了很多用户行为方面的创新卖点，可以提供给我们很多线索，能让我们做更多精准营销。也就是说，现在单打独斗的年代真的是已经过去了，现在零售商是要想怎么嫁接互联网的第三方流量和营销资源，能够和这些平台一起合作共赢。
不过，关键还是要靠自己。因为只有我们对品牌、对商品最了解。以及线下面对顾客的沟通，我们零售业能够洞察到很多数据，这些不是顾客主动告诉你的资源，就像刚才我说我们不断开发员工与顾客的交互与服务能力。
11月19日，我在我们这个大会的展馆参观，碰到万宁服务商和我说，大数据显示，现在一个用户要在万宁购买七次，才能成为我们重视的顾客。我说我们以前年代只需要三次，现在都已经七次了？这说明今天购物渠道实在是太多太多了，你要让人对你养成一个重度顾客真的很难。
我们怎么获取新客流量？与其把时间用在用户忠诚度计划，一次转两次，两次转三次，怎么转到七次？不如把时间精力用在会员价值体现，以及自有品牌做到极致。自有品牌让用户在别的渠道买不到，只有万宁才有。还有更重要一点，让我们的员工——服务专家，能够成为顾客私人顾问，这点非常重要。