铁西|郑州热力“智慧客服”上线，“小暖”一亮相拨打热线不再难( 二 ) 工人

据悉， “小暖”自上线以来，累计共接听电话51745通，其中已解决15076通，其它为转人工、用户挂断等情况。目前，小暖的接电完结率在40%以上，其中解决率在30%左右，大大缓解了热线压力。
（郑州热力集团）
【意外】“小暖”还很贴心，主动给您拨打回访电话
用户可以拨打电话，向“小暖”咨询问题，相反， “小暖”还能主动向用户发起通话，通话内容主要包含满意度回访和遗失电话回拨两个业务场景。这就是“智慧客服”项目中的“智能外呼”功能。
据悉，智能外呼的操作非常简便，可批量对用户进行外呼。 “小暖”会对用户的信息进行分类收集并展示，后台工作人员通过筛选，可直接对有需要的用户进行人工回拨。
目前，满意度回访的完结率已达90%左右，基本能够有效的处理完成大部分的回访任务，极大程度缓解了人工坐席的回访压力，更能够让仍存在供暖问题的用户更快的得到解决。
目前， “小暖”可同时满足30个用户在线咨询，而郑州热力集团热线电话的人工坐席还有45个。
从客服来电情况看，当前来电最多的还是咨询电话，大约占到电话总量的95% 。咨询最多的问题是询问代收机构、交费方式，怎么办理过户手续、各供热分公司服务大厅地址和电话，还有就是家中暖气不热的原因与处理。
以上问题大家可以通过关注“郑州热力”公众号，点击客服服务都可以查询和办理。
“还有许多用户打电话咨询自家阀门是否已开启，对于往年用热的老用户，暖气阀门一般是开启的状态，交上热费即可用热。对于第一次用热的用户，交费后可以通过微信公众号’用热开阀’功能或者拨打68890222 ，郑州热力集团会安排专管员上门开阀，但是需要提前预约开阀时间，确定家中有人的情况下才能开阀。 ”
李帅说，除了人工和“智慧客服” ，他们还设有微信在线客服，用户可关注“郑州热力”微信公众号向在线客服反映问题，他们会逐一解答和解决用户的问题。