时代财经商品太重搬不动！差评！双十一电商客服奇遇记

作者：时代财经高秋榕编辑：张泽

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“在不在？”
“人呢？为什么这么久都没回复？”
11月11日凌晨零点，淘宝客服小婉的千牛（阿里的客服软件）不断有消息进来，但她还是趁老板没注意，偷偷清空了购物车才继续回复客服咨询消息。
这是小婉进入电商行业的第5年，也是她的第5个双十一。

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电商公司的双十一活动装饰图片来源：受访者提供
放到平时，如果上夜班到晚上12点下班，她一般都会把这些未读消息清零。这一天晚上，她一直工作到凌晨2点，才勉强拖着疲惫的身躯下班回家。
“不秒回就输了”
小婉是汕头人，高中毕业后就进入了电商行业，至今已有5年，工资从3000+涨到了4000+ ，主要由底薪、全勤奖和提成几部分构成。
这也是汕头电商行业迅猛发展的5年。根据天眼查数据，以电子商务为关键词搜索，汕头共有接近一万家在业、存续的相关企业，其中大部分为小微企业，且超过85%是近五年内成立的。
小婉告诉时代财经，近几年身边做电商的人越来越多，不少人都会在拼多多或者淘宝上买东西，她自己也在淘宝上开了一家店，从亲戚家的工厂拿了一些衣服在淘宝上卖， “但是没花太多心思经营，只卖出过一两件。现在的主要精力还是放在上班的客服工作上。 ”
小婉现在所在的电商公司一共有40个人左右，但只有4个客服，按照早晚班轮流分配，每天人工客服覆盖的时间从早上9点到晚上12点，月休4天。
11月10-11日，她们公司客服的上班时间是中午11点到第二天凌晨2点。 “11点之前的客服消息，就由主管和运营先顶着。 ”小婉告诉时代财经，她们公司共运营了20个店铺，但客服只维护7-8个生意较好的店铺，今年有两个天猫店参加双十一活动。

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电商公司的双十一活动装饰图片来源：受访者提供
但早在双十一前夕，优惠大促已经给她们的店铺带来不少流量，工作也比平日里忙碌了不少。
“每天到了晚上6-8点售后最多，但这个时候又只有一个客服值班，简直忙到飞起。 ”11月6日，小婉在家值夜班，晚饭后她立刻放下饭碗飞奔到电脑前，客服软件上已经积累了近30条未读消息。

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客服软件积压的未读消息图片来源：受访者提供
小婉一边飞速敲着键盘一边告诉时代财经，快的话，这些咨询消息一个小时就可以处理好，要是遇到难缠的，两个小时可能都搞不定。
而另一位从电商客服转运营的费森告诉时代财经，其所在公司全年零售额大概为10亿元，天猫客服人数在80人左右，按早中晚三班倒，覆盖早上7点到晚上12点的客户咨询服务，平日里人均接待量大概在200人左右。
“但在双十一等大促期间，每人每天接待量基本能达到1000人，飙升4倍。 ”费森说，为应对剧增的客流，双十一期间还有合作高校的项目班学生协助，而客服也由平时的双休改为单休和轮休。尽管如此，客服的平均响应时间也需要2分钟。
根据网易七鱼联手网易定位和央视市场研究（CTR）共同发布的《2020电商客户服务体验报告》（以下简称报告），消息响应及时，是2020电商客户服务9大趋势之一。 “不秒回就输了” ，这对客服提出了更高的要求。
报告显示， 51.8%的被访者接触的在线客服聊天的实际响应时长是1分钟以内， 35.5%则在5-10分钟之间。而74.5%的被访者对在线客服聊天的期望响应时长为1分钟以内，目前在线客服的响应速度显然并未满足消费者的需求。