境外机票退款长期拖延，谁该对消费者损失负责？：OTA平台、航空公司、代理商都喊“难

_原题为：OTA平台、航空公司、代理商都喊“难” ，机票退改再遇新难题！境外机票退款长期拖延，谁该对消费者损失负责？
今年以来，受疫情影响，不少国际航班取消。在此背景下， OTA平台、航空公司、代理商都有不同程度的损失，大家都喊“难” ，这也导致了消费者票款难退的问题。一些境外航空公司从直接退款改为退代金券，还有一些境外航空公司干脆拖着不解决，这让本就备受诟病的机票退改问题再次遭遇新难题。
“由于疫情原因，我买的两张境外机票失效，从3月份申请退款至今，已经多次被拒绝。之前，旅游平台客服表示等待航司8月下旬托管结束进行处理，但现在已经10月了，联系客服仍表示无法退票。 ”近日，上海消费者杨先生向采访人员投诉称，平台一直以境外航空公司无处理方案为由拖延不予处理。
采访人员在采访中了解到，和杨先生一样遭遇境外航线退票困难的消费者不在少数。那么，境外航线机票退款长期拖延，谁该对消费者损失负责？采访人员近日进行了调查采访。
几个月前买的航班取消，至今未退款
10月12日，浙江鄞州消费者周女士向采访人员反映称，当时在英国读书的她，于3月16日在去哪儿网购买了3月28日起飞途经俄罗斯的中转机票，票价为27755元。受疫情影响，俄罗斯航空公司发出通知称，该航班在俄罗斯中转时间可能从原先的两小时延长到24小时，周女士担心滞留风险而提前取消了订单。
周女士称， “按平台规定，这张机票是可以全额退款的” ，结果2.7万余元机票费直到现在也没退回。周女士给采访人员提供的订票截图显示，她的退款申请已于3月22日15点55分提交成功，显示平台受理完成并已向航司申请退票。截至目前，退款时间已经后延10多次，周女士与平台几次交涉得到的答复都是“俄罗斯航空还没有退钱，所以平台也无法给你退钱” 。
无独有偶，上海消费者易女士在飞猪平台购买了5月1日从莫斯科飞上海的机票，由于该航班因疫情取消，她便于4月16日向平台申请退款。经问询，飞猪平台以航空公司只能退代金券不能退现金为由拒绝退款，后又承诺10月予以退款。直至10月20日，易女士的这张机票退款，仍未得到明确处理时间的答复。
平台、航空公司、代理商责任几何？
采访人员在新浪黑猫投诉中检索发现，多家OTA（线上旅行社）平台近期均收到多起机票退款投诉，包括退款迟迟未到账、收取高额退款手续费、以代金券替代退款现金等各类情况。其中，这些投诉案件的机票退款申请集中在三、四月，且以高价的境外航线机票为主。
广州民航职业技术学院副教授綦琦对采访人员表示，在国外疫情反复的影响下，许多国际航班被迫取消，大量机票退款需求在短时间内爆发，航空公司的制度安排和补充规定没有跟上，导致境外航线的机票退款存在很大的变数。 “疫情属于不可抗力因素，而机票的购买属于预付款模式，航空公司需要成本来维持现金流的运转，所以难免会想办法拖延退款的时间。 ”
针对周女士的问题，去哪儿网工作人员答复采访人员称，平台曾多次致电航空公司确认周女士的退票处理方式以及退款的具体到账时间。该工作人员表示：“航空公司给平台和顾客的答复可能会存在不同，因为前后提供信息有一点差异，其对应的处理规定也不一样，而且疫情期间各航空公司的退票规则也一直在变动。 ”
在周女士的退款申请页面也标注，受全球疫情形势影响，航空公司退款政策频繁变动，以下政策更新可能有延迟，所有退款金额和方式，将根据您的选择按照航空公司最终审核结果为准。
綦琦认为，在通常情况下，由于OTA平台掌握了大量的用户资源，在机票市场具备一定的议价能力，可以协助提供快速退款的服务，疫情的发生则打破了这种平衡。 “规则和规定是基于常态化的处理，疫情是非常态发生的，它使得消费者选择权非常有限，平台从而也丧失了谈判筹码，剩下消费者和航空公司博弈。 ”