上海市闵行区人民政府网站|区城运中心坚持以群众满意为标准，提升热线办理实效为进一步提升热线事项办理质量

：原题为_上海市闵行区人民政府网站|区城运中心坚持以群众满意为标准，提升热线办理实效。
为进一步提升热线事项办理质量，推动问题高效处置，提高市民群众的感受度、满意度，日前，区城运中心开展了多项热线诉求规范办理专项治理行动。
一、开展重复来电专项治理
重复来电案件一般反映的都是群众关注度高、处置有难度的问题。为提高重复来电案件的实际解决率， 8月起，区城运中心开展了重复来电专项治理行动。
1、承办单位自查。首先，由相关承办单位对案件的初次办理情况、办理态度和办理效率等进行自查自纠，重点针对难解决、易回潮问题开展现场核实、整治。比如梅陇镇针对辖区“居改非”案件开展专项自查，相关案件的市民满意度提升了2.1个百分点。

文章图片

文章图片
2、区城运中心现场抽查。针对承办单位提交的自查结果，区城运中心联合相关单位，对25件难解决、易反复、存在安全隐患的重复来电事项进行了现场核查。抽检事项包括无证废品回收站、居民区私拉电线、改变房屋使用性质、跨门营业、楼道堆物、噪音扰民等，着力推动未解决、难解决事项的根本性、彻底性办结。

文章图片
（现场检查莘庄镇沁春路无证废品回收站）

文章图片

（现场检查七宝镇静安新城小区楼道堆物）

二、开展疑难事项专项治理
针对群众投诉的疑难案件，区城运中心以“提升热线工作成效，实际解决市民诉求”为目标，开展了疑难事项专项治理。工作人员分区域、分类型逐个梳理市民诉求办理过程中的“堵点”问题，共梳理出122件疑难案件。其中，对78件办理进度缓慢的诉求事项，区城运中心与相关承办单位共同查找分析诉求办理的突破方向，至9月底， 78件案件均得到了实际解决。下一步，区城运中心将对继续督促承办单位落实专人跟进其他案件的诉求办理工作。

文章图片
三、开展热线办理规范专题培训
在开展案件办理专项整治工作的同时，区城运中心组织开展了多种形式的热线案件规范化办理培训。
“滚动式”培训：为提升各级平台案件操作的规范性，区城运中心每日汇总案件管控问题，梳理专题培训要点，组织开展培训，通过对平台案件管理员反复讲解热线案件办理的要求和规范，保证每个案件管理员全面掌握培训内容。

文章图片
【上海市闵行区人民政府网站|区城运中心坚持以群众满意为标准，提升热线办理实效】“定制式”培训：区城运中心定期对热线考核重点指标较低的承办单位进行一对一单独培训，通过分析各承办单位案件办理流程及问题，重点提升承办单位案件办理中的“短板” 。
集中培训：区城运中心定期组织各街镇及区级承办单位召开热线案件办理专题培训会，对各单位在诉求案件办理过程中存在的普遍性问题进行培训，总体提升全区热线案件办理水平。