【半月谈】两条差评引发业界讨论：消费者差评，企业该如何面对( 二 )

　　而万科事件的本质就是物业企业与业主之间的矛盾。从全国来看，近年来物业与业主之间的纠纷频繁发生。宁波万科物业在公开声明中提到， “锦旗事件”后，多家物业公司纷纷收到各类“造句锦旗” ，整个物业行业被“吃瓜式”卷入其中。物业纠纷，已在各城市中司空见惯。

　　中国消费者协会2019年发布的《国内部分住宅小区物业服务调查体验报告》显示，在对国内36个城市的148个住宅小区物业服务调查体验后发现，其物业服务体验均刚达到及格水平，总体服务质量偏低，尤其是保洁服务、环卫服务得分最低，客户服务管理环节问题相对突出。根据专家和消费者代表反映，在信息公示中，很少见到有关物业服务收入支出情况的信息，一些属于住宅小区的公共区域明显有经营性收入，但业主难以具体了解相关情况。服务质量不高、收费不透明，所以业主和物业公司经常因为收费问题产生纠纷。

　　物业公司也有自己的难处。因为物业行业良莠不齐，加之物业费限价多年未变，不同物业公司根据自身情况而提供的服务标准不一，因此与业主之间的关系难免紧张。这种矛盾长期得不到缓解，压力无从释放，导致不少民众对物业行业存在一种消极、抵触情绪。

　　值得关注的是，事件发生后， 9月15日，狗不理集团宣布与加盟方狗不理王府井店解除合作。 9月17日，万科总部所在地深圳市消费者委员会发布加入《深圳市物业服务行业自律公约》，针对响应维修时间、共有资金、公共消杀等17大项内容作出具体规定，首批407家物业服务企业加入。 9月18日，在上海举办的一次会议上，万科集团合伙人、万科物业首席执行官朱保全回应了“锦旗事件”暴露出来的核心问题，并在题为《物业的本质》演讲中给出答案，详细阐述了物业行业的现状、痛点、本质及解决方案。

　　可以说，差评事件引起了全社会对老字号和物业行业的讨论与反思。

　　差评是企业尚未发现的短板

　　消费者有权差评，那么，企业究竟应该如何面对差评？

　　“首先应意识到，出现消费纠纷是正常的，不管国企、民企、高科技企业还是小饭馆，都有可能遇到，关键是企业以怎样的态度面对纠纷。 ”中国人民大学商法研究所所长、中国消费者协会副会长刘俊海表示，消费者权益保护法规定消费者有批评建议权、监督权，企业应当与消费者沟通作出解释。 “千万不要把消费者跟企业之间的消费纠纷人为升级，激化矛盾，这种公关思维不符合消费者权益保护法的立法宗旨和立法理念” 。

　　换个角度看，古人说闻过则喜，批评应该是企业成长的动力。差评事件发生后，狗不理集团和万科物业都公开发声，表达了对消费者权益的关注，狗不理集团还收回了加盟。对此，刘俊海给予肯定。

　　“不管是万科还是狗不理集团，能够及时发声，阐明自己的立场，与漠视消费者选择权、批评权、公平交易权相抵触的观点划清界限，值得肯定。 ”刘俊海表示，破解公关危机需要睿智的策略，不仅仅是和卷入公众舆论的分店、加盟店划清界限，更重要的是采取措施，从理念、制度和实践等方面打造消费者友好型企业。 “金奖银奖不如消费者夸奖，金杯银杯不如消费者口碑。企业的业务延伸到哪里，消费者权益保护就延伸到哪里，消费者权益保护的风险防控就延伸到哪里，切不要把消费者的批评当做个案看待，应当说，每个个案背后都反映了企业管理和服务上的短板，应当引起企业关注。 ”