总量|银保监会首次通报银行业消费投诉情况，这几家银行屡屡“上榜” 业务|股份制|客户|信用卡|商业银行|东

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图片来源：视觉中国

采访人员 | 郝昕瑶
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哪家银行消费者投诉多？哪些业务消费者最不满？
9月3日，中国银保监会消费者权益保护局发布2020年第10号通报《关于2020年第二季度银行业消费投诉情况的通报》（以下简称《通报》），首次通报了中国银保监会及其派出机构接收并转送的银行业消费投诉情况。
总体来看， 2020年第二季度，中国银保监会及其派出机构共接收并转送银行业消费投诉67248件。其中，涉及国有大型商业银行23503件，占投诉总量的34.9%；股份制商业银行28705件，占投诉总量的42.7%；外资法人银行373件，占投诉总量的0.6%；其他银行业金融机构14667件，占投诉总量的21.8% 。
中行投诉量占大行投诉总量36% ，东亚银行占外资行投诉量52%
二季度，国有大型商业银行投诉量的中位数为3182件。其中，中国银行8401件，占国有大型商业银行投诉总量的35.7%；工商银行4021件，占比17.1%；建设银行3264件，占比13.9%；交通银行3100件，占比13.2%；农业银行2527件，占比10.8%；邮储银行2190件，占比9.3% 。

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股份行中，招商银行、中信银行、兴业银行的投诉量位列股份制商业银行前三名。 2020年第二季度，股份制商业银行投诉量的中位数为2302件。其中，招商银行5250件，占股份制商业银行投诉总量的18.3%；中信银行4460件，占比15.5%；兴业银行3793件，占比13.2%；浦发银行3601件，占比12.5%；平安银行3593件，占比12.5%；光大银行2350件，占比8.2%；广发银行2302件，占比8.0%；民生银行2013件，占比7.0%；华夏银行780件，占比2.7%；浙商银行260件，占比0.9%；恒丰银行108件，占比0.4%；渤海银行101件，占比0.4%；百信银行94件，占比0.3% 。

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东亚银行、汇丰银行和渣打银行的投诉量位列外资法人银行前三名。 2020年第二季度，外资法人银行投诉量的中位数为13件。其中，投诉量较多的为：东亚银行195件，占外资法人银行投诉总量的52.3%；汇丰银行100件，占比26.8%；渣打银行31件，占比8.3%；花旗银行29件，占比7.8%；恒生银行13件，占比3.5% 。
从业务量结合投诉量来看则更为客观。
2020年第二季度，国有大型商业银行的平均每千营业网点投诉量的中位数为237.7件/千营业网点。其中，交通银行1006.8件/千营业网点，中国银行788.7件/千营业网点，工商银行254.8件/千营业网点，建设银行220.6件/千营业网点，农业银行110.4件/千营业网点，邮储银行55.3件/千营业网点。

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2020年第二季度，国有大型商业银行的平均每千万个人客户投诉量的中位数为55.1件/千万个人客户。其中，中国银行187.1件/千万个人客户，交通银行179.2件/千万个人客户，工商银行61.9件/千万个人客户，建设银行48.2件/千万个人客户，邮储银行36.2件/千万个人客户，农业银行30.2件/千万个人客户。