广西新闻网|黄玉婷：大家眼中“完美”班长( 二 )

“她是客户心中最值得信赖的电力顾问”
人美心善、宾至如归、有条不紊、雷厉风行……在客户服务工作中，黄玉婷被称之为十项全能的多面体，用新员工岑小燕的话来形容， “黄班长一出手，就没有处理不了的客户和难题” 。
营业厅作为供电企业与客户沟通的第一窗口，每天都会遇到形色各异的客户及问题。时常会有些特殊客户诉求，班员们无法招架。而黄玉婷，就如同班员们的定心石，随时随地的一通电话、一条微信，黄玉婷总是能以最快的速度、给予最恰当的解决方法。若是仍无法处理，黄玉婷必定亲自“出马” ，把客户请到洽谈室，体贴入微地安抚其心情、了解其处境、分析其实际诉求，为客户提供出一份最妥帖的专属解决方案。黄玉婷及她的洽谈室仿佛有一种“魔力” ，面对各类难题总能迎刃而解，让客户心满意足、欢喜而归。而这一切，归功于黄玉婷十年如一日的磨砺，大量的客户服务经历及案例总结深深地刻在黄玉婷心里，构造出独有的一份“客户服务指南” 。
由于东、西部地区存在地域特征及发展差异，西部地区营业厅无法直接沿用东部发达地区的转型思路。为了提升客户体验的目标，黄玉婷带领着地处西部的上海路营业班积极发挥主观能动性，敢于人先踏上营业厅改革创新发展之路。没有既定标准，也没有可以照搬照抄的模式，以黄班长为带头人的创新团队通过自主创新、勇于实践， “硬生生”地开创出营业厅从“业务型”向“品牌体验型”的转型之路，因地制宜构建以营业厅为核心的“多链条服务平台” 。黄玉婷先后推行了“营业厅服务指南及测评表”、 “小前台+大后台运营模式”和“客户差异化体验式服务流程”等管理创新模式，营业员角色逐渐转变为客户的“专属电力顾问” ，在提升客户办电效率的同时，优化客户的服务体验感知和客户服务满意度。在黄玉婷的带领下，上海路营业厅平均等待时间、远程渠道办理率、客户满意度等各项核心指标均排在公司前列，成为广西唯一连获两次“五星班组”的标杆营业厅。
“她是同行心中的模范导师”
经过多年的努力，黄玉婷将电力行业与客户需求有机结合，依托自身建设五星级班组的经验和各类丰富的管理创新成果，围绕班组技能及管理提升建立培育大纲，通过“走出去，引进来”的双向流动机制进行“班组帮扶”和“人才培育” ，实现以“舵手”引领公司范围内的同类班组服务及管理的提升。同时，由黄玉婷主持并编写的广西电网公司业务、作业指导书共14份，参加公司培训规范评价标准和参考题库编写18次，定制开发21门培育教案推广，黄玉婷成为名副其实的“营销权威专家” 。近年来，黄玉婷在局级及以上作为培训师授课覆盖省11个地市， 20余次，培训营销骨干达200多人次。其中柳州天山营业厅、桂林两江供电所在黄玉婷的帮扶指导下获得2019年“五星班组”荣誉称号，实现公司范围内营销服务提升。 “在交流碰撞中，我们也汲取到其他班组的精华，成为推动我们自身前进的源泉！”黄班长感叹道。
多年的积淀，黄玉婷与公司范围内的营销班组长、核心骨干们都成了好朋友。虽然很多人都年长于黄玉婷，但大家都尊称她为“黄老师” 。为了在日常工作中随时帮助大家答疑解惑，并方便各地市局共同探讨解决共性问题，黄玉婷把大家都拉了一个“客户服务交流群” 。群里经常就近期需解决的热点难点问题讨论得热火朝天，而大家艾特最多的就是“黄老师”；黄玉婷也是知无不言、言之必答，并经常收集共性问题，协调公司相关归口部门及时处理，如同一个“中枢” ，助力提升全区客户服务水平。
黄玉婷执着从事着她所热爱的事业，用无私奉献、用坦荡的行为为自己的人生做出了最好的诠释，以一名共产党人吃苦耐劳、乐于奉献的精神，书写着对电力事业的无限忠诚，在默默无闻的奉献中实现着自己的人生价值。黄玉婷带领着这群年轻的女孩在这里点亮姑娘们的青春和梦想，每天都以积极乐观的心态面对工作、面对客户；姑娘们业务扎实、微笑服务，为客户提供贴心的供电服务体验，深情打造“与山水同美，与电力同行”的品牌形象！