客服|微信解封难惹争议,有人工客服为何用户总是找不到?( 二 )


搭建3万人规模的客服队伍虽然成本高昂 , 但对运营商而言是一种必须 。 一位通信行业人士向界面新闻表示:“运营商的客户服务解决不好是影响交易的 , 且面临竞争 , 电商差不多是同样的道理 , 这与微信QQ的性质不同 。 ”
上述人士还认为 , 运营商面临的故障主要是电话打不通、上不了网 , 往往是计费系统或者基站造成的问题 , 基本已有一套成熟的处理模式 。 微信涵盖社交、金融、电商、游戏一系列服务 , 业务广泛且复杂 , 对客服人员的素质要求更高 。
如果放宽至整个腾讯 , 处理链条则更为繁杂 , 比如游戏账号无法登录 , 背后可能有多种原因:QQ账号被盗、使用外挂、被误判为使用外挂、电脑中有木马类第三方软件等 。
正因如此 , 短时间内 , 要想建立能够迅速响应亿级规模用户客服体系 , 仍是微信乃至整个腾讯的难题 。
但腾讯也在进一步完善客服体系的搭建 。 一方面 , 优化智能客服系统 , 提升智能客服解决问题的成功率;另一方面 , 腾讯人工客服规模也在扩大之中 。 今年6月 , 腾讯客服团队就宣布在成渝两地新增招聘1500名员工 。
坐拥12亿月活的微信已经远非一个社交工具 , 而是移动互联网的基础设施 。 当一个产品、一家公司的业务如此深入地渗透进公众的生活并因此获利 , 在回应用户诉求时 , 它显然还可以做得更积极 。