客服|微信解封难惹争议，有人工客服为何用户总是找不到？( 二 ) 微信|腾讯

搭建3万人规模的客服队伍虽然成本高昂，但对运营商而言是一种必须。一位通信行业人士向界面新闻表示：“运营商的客户服务解决不好是影响交易的，且面临竞争，电商差不多是同样的道理，这与微信QQ的性质不同。 ”
上述人士还认为，运营商面临的故障主要是电话打不通、上不了网，往往是计费系统或者基站造成的问题，基本已有一套成熟的处理模式。微信涵盖社交、金融、电商、游戏一系列服务，业务广泛且复杂，对客服人员的素质要求更高。
如果放宽至整个腾讯，处理链条则更为繁杂，比如游戏账号无法登录，背后可能有多种原因：QQ账号被盗、使用外挂、被误判为使用外挂、电脑中有木马类第三方软件等。
正因如此，短时间内，要想建立能够迅速响应亿级规模用户客服体系，仍是微信乃至整个腾讯的难题。
但腾讯也在进一步完善客服体系的搭建。一方面，优化智能客服系统，提升智能客服解决问题的成功率；另一方面，腾讯人工客服规模也在扩大之中。今年6月，腾讯客服团队就宣布在成渝两地新增招聘1500名员工。
坐拥12亿月活的微信已经远非一个社交工具，而是移动互联网的基础设施。当一个产品、一家公司的业务如此深入地渗透进公众的生活并因此获利，在回应用户诉求时，它显然还可以做得更积极。