中国经济网|?“嗨学网”被曝乱象后仁和会计、北大青鸟、阿卡索、哒哒等被点名( 二 ) 在消费者投诉的诉求方面

师资、排课、课程质量：易成维权争议点
在央视的节目中，在线英语机构阿卡索外教网被指外教质量差，迟到、玩手机等现象屡见不鲜，且资质认证存疑;哒哒英语则被指擅自修改课程属性，主修课缩水变身口语课，家长维权困难重重。这一情况在中国质量万里行消费投诉平台受理的消费者实名投诉内容里，也屡见不鲜。
深圳罗湖区张女士给孩子通过阿卡索外教网报名欧美一对一外教课程，花费2.1万元。 “承诺推荐多名教师，选择好教师后基本固定教师，后上教师Hairs课程。两个月后，该名教师课程就被安排成试听课，导致我VIP用户约不到十点前的课程，我就没法选择，退费又说过了退款时间不退费。 ”张女士认为， VIP一对一就应该享有选择权，她要求变更课程时段或退费。 6月28日，张女士通过中国质量万里行消费投诉平台投诉， “阿卡索同意解决，我撤销投诉，阿卡索又说不能解决排课或者退费问题。 ”6月30日，张女士再次对此问题进行投诉， “最终问题解决了，再次投诉后又进行了排课，已经解决。 ”
浙江杭州冯女士7月中旬投诉称，2019年6月14日她通过哒哒英语购买了在线教育的课程， “他们内部管理混乱，把我购买的主课课时错转成了口语课时，两者相差金额较大，投诉反馈一周了，左推一个客服右推一个客服，没有一个人说法一样，问题解决不了只好投诉。 ”
冯女士称，她原本购买的哒哒英语主修课时100节， “当时班主任为了售课说可以互转，并且购课没有有效期，后来又在2019年11月电话推销反复劝说我购课，不买就天天打电话，于是诱导我又购买了18612.4元的课。 ”冯女士粗略统计， 2019年购买的加剩余的一共有将近300节课程， “上了不过一百多节左右，现在系统里只剩106节主课，还有将近一百节主课在没有和我沟通的前提下单方面转成了口语精灵副课” ，冯女士认为，主课与口语课程金额不对等，自己损失很大， “也没有一个合理的解释给我，就让我自己承担，哒哒英语这种操作完全是欺骗消费者行为。 ”
事实上,在线教育一直以来就是国家政策鼓励的发展方向，监管层也不断进行规范。去年8月,国务院常务会议决定,推进“互联网+教育”,加快建设教育专网;9月,教育部等11个部门联合发布《关于促进在线教育健康发展的指导意见》,提出扩大优质在线教育资源供给。
早在2018年，《国务院办公厅关于规范校外培训机构发展的意见》明确要求，校外培训机构应该严格执行国家关于财务与资产管理的规定，收费时段与教学安排应协调一致，不得一次性收取时间跨度超过3个月的费用。
2019年7月，教育部等六部门联合发布了《关于规范校外线上培训的实施意见》(以下简称《意见》)中指出，线上培训存在预付费过高、合理退费难等问题，用户消费风险大。要求聘用外籍人员须符合国家有关规定。要在培训平台和课程界面的显著位置公示培训人员姓名、照片和教师资格证等信息，公示外籍培训人员的学习、工作和教学经历。经排查发现问题的校外线上培训机构应当按整改意见进行整改，于2020年6月底前完成整改并重新提交相关材料。
为规范校外培训机构服务行为，化解校外培训收退费纠纷，今年6月，教育部和市场监管总局联合制定了《中小学生校外培训服务合同(示范文本)》，其中明确退费处理最长20个工作日。如果能加大《示范文本》在线上线下教育机构的推广使用力度， “霸王条款”的现象将会大大减少。
QuestMobile发布《2020中国移动互联网“战疫”专题报告》显示,2020年春节期间,在线教育用户量比去年春节增长了22%,时长增长了30% 。疫情之下,在线教育已经充分显示了其在现代教育中的重要作用,从扩大教育资源供给、提高教学效率、促进教育公平等各方面影响着教育行业;而在此次政策的引导下,接下来,在线教育也必将迎来新一轮增长。

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