门店|收了20年的服务费为何取消？全聚德：不能做消费者的敌人问题|敌人|收入约|餐饮业|消费者|门店|

文章图片
图/图虫创意
尽管不菲的服务费饱受消费者质疑、投诉甚至是对立，但全聚德服务费坚持收取了20年。不过，日前全聚德突然宣布，所有门店大厅不再收取服务费，另外菜价整体下调10%～15% 。
一向有些高高在上的全聚德为何取消服务费？数据显示，全聚德已经连续三年业绩持续下滑，今年在疫情的影响下，其业绩更为惨淡。对此，全聚德总经理周延龙在接受中国新闻周刊专访时直言不讳地表示， “企业确实已经到了非改不可的地步，我们不能成为消费者的敌人。 ”
不过业内人士表示，今年的疫情对餐饮业冲击巨大，全聚德想要翻身，还需要付出更多，包括从提升品质、服务方面突破，业态也需要进一步转型，这也是整个餐饮业当前亟待破解的难题。
服务费让全聚德屡遭恶评
近日，拥有156年历史的全聚德突然宣布进行变革。其改变主要包括三方面内容：一是所有门店大厅不再收取服务费；二是菜价整体下调10%～15%；三是创新菜品，发布47款新菜。这一调整也迅速引发热议。
全聚德收取服务费已经超过20年了。过去消费者到全聚德就餐，需要支付10%～15%的服务费。新政之后，除部分特殊场景外，所有门店大厅将不再收取服务费。
服务费给全聚德带来了不菲的利润，却也让全聚德背负上了骂名。网络上对全聚德的恶评，不少都是因服务费而起。 “收服务费却没有服务”、“服务费的收费标准和依据是什么” ，网友对全聚德质疑不断。
2019年12月3日，周延龙走马上任全聚德总经理后，翻看了大量负面报道和网友评论。他发现有相当高的比例，都是针对服务费。从那时候起，周延龙便开始酝酿取消服务费。
然而不等他做决定，新冠疫情突然暴发了。今年一季度，全聚德收入约1.8亿元，同比下滑55.03%；营业利润亏损9448.9万元，同比减少598.02%；归母净利润亏损8850.1万元，同比减少931.66% 。由于迟迟不能开业，全聚德部分门店甚至需要依靠外卖业务支撑。在这个时候，周延龙却提议从3月份开始取消收取服务费。
但是取消服务费并不容易。全聚德集团一位门店负责人告诉中国新闻周刊，取消服务费将损失至少4000万元，所以这个决定刚开始也有些争议，毕竟现金流是集团考核门店的主要指标；而且最初以为就是疫情期间的临时举措，没想到后来确认为一项长期的举措。
对此，周延龙向中国新闻周刊解释称， “餐饮是A×B=C ， A是人均消费， B是客流， C是收入。首要的还是关注客流，只有让更多的消费者回来体验，才可能有收入，这时候就要放弃一些东西。 ”
这一决定也确实收到了不错的效果。从5月开始，全聚德各大门店的客流量直线回升，虽然受到6月份疫情复发影响，检验效果被迫中断，但坚定了周延龙的信心。
在周延龙看来，疫情过后，企业如果只是硬性恢复、被动恢复，继续追求过高的人均消费，将进一步透支品牌红利。 “我们希望先把消费者的好感调动起来，消费者可以不来我们这里吃饭，但我们不能成为消费者的敌人，谁也不愿意背着骂名做买卖。 ”
更多管理机制问题亟待厘清
冰冻三尺非一日之寒。
近年来，全聚德的经营业绩持续下滑。 2017年-2019年，全聚德年营业收入分别约18.61亿元、17.77亿元、15.66亿元，对应的归属净利润分别约1.36亿元、7304.22万元、4462.79万元，这两组数据均呈现出不断下降的趋势。
仅仅依靠取消服务费，显然还不足以让全聚德挽回消费者、挽回颓势。
北京商业经济学会常务副会长赖阳表示，此前全聚德一直是按照顶级的北京烤鸭的餐饮水平来定价。但从这些年的运营管理上来看，消费者口碑并不理想，所以价格适度的回归是有必要的，也能显示出改革的诚意。不过，最根本的还是要提升品质和服务，提升运营能力和品质管理能力。