客服|腾讯到底有没有客服？腾讯|微信

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先问个问题，你有没有联系到过腾讯的人工客服？
客服作为产品和服务的标配，在整体用户体验中占据了比较大的权重。
但是，为什么很多人都觉得腾讯没有人工客服？
不管通过什么渠道联系，要么电话不通、要么机器人回复，始终无法像其他产品一样联系到人工客服。
那么，腾讯到底有没有客服？
前两天，主持人谢娜的微信登不上去了。百般折腾无果后，去新浪微博发帖求助，并@了微信团队。
她的经历，基本复刻了其他用户遇到类似问题时找客服解决的心路历程。
作为一个在微博拥有 1.27 亿粉丝的超级大V ，影响力自然不在话下。
谢娜发微博的时间是 17 点 53 分，然而就在 4 分钟后的 17 点 57 分，腾讯客服主动联系了她。
这不得不让人惊叹，这响应速度绝对可以啊，难不成腾讯客服团队里有娜姐粉丝？
还有人打趣说，谢娜通过新浪找到了腾讯客服。
显然，腾讯客服私信后，娜姐没第一时间看到，或者是娜姐的助理没留意。
由于粉丝量太大，粉丝留言蜂拥而至，留言区一片骂声，俨然一副要上热搜的节奏。
此时腾讯客服坐不住了，不到 10 分钟后，又在谢娜微博下留言，这次语气明显比上次亲切不少。
不到一小时后的 19 点 02 分，谢娜又发了一条微博，说问题解决了。
40 多分钟后，腾讯客服也发微博回应，表示已协助娜姐解决问题，并发布了一个同类问题的处理方案视频。
我想知道的是，普通用户能得到同等待遇吗？
显然不能！
不是腾讯不愿意，而是腾讯做不到。
先思考一个问题，现在网上说腾讯客服体验很差的人很多，是腾讯不想把客服体验做好吗？
或者，明知道这么多用户吐槽自家客服，为什么腾讯不做改进呢？
其实，并不是腾讯不想做好，而是成本太高、难度太大
你要说没什么改进，其实改进已经很大了，且一直在持续优化。
并不是跪舔腾讯，而是事实如此。
我们从几个维度来看一下，为什么腾讯很难把客服体验做好？
第一，用户体量太大。
就拿微信说吧，这个月活 12 亿的产品，用户画像的跨度非常大，加上每个用户使用终端和环境的不一样，出问题的频率很高。
再加上腾讯其他产品用户的累加，这个用户体量是大到惊人的。
我在砺石商业评论中看到一个数据。
如果按照每一位人工客服平均每天服务 100 次、全年服务 3 万次计算。
腾讯想靠人工客服来满足 8 亿次的客服量，就需要近 30000 名人工客服。
腾讯 2019 年的员工总数才 5 万多人，如果按照这个客服需求配置，客服团队将成为公司人员开支最大的一项。
更何况，客服部门不是生产部门，而是消耗部门。
这种方式成本高且效率低，作为一家商业组织来说，这是一个非常不划算的生意。